|
Irrazonables |
Negativistas Poco objetivos Creen tener la verdad absoluta |
Calma Permanecer impasibles Conseguir cortos acuerdos Presentar argumentos Mantenerse firmes |
|
Inquisitivos |
Críticos Meticulosos Preguntan mucho Inseguros |
Conocimientos técnicos Dar detalles Paciencia No contradecirse Confiarles |
|
Presuntuosos |
Orgullosos Engreídos Altivos Creen saberlo todo |
Humildad No competir con él Amabilidad Adulación |
|
Silenciosos |
Hablan poco Van directamente al asunto Poco diplomáticos Desorientados, fríos |
Llevar nosotros la iniciativa Ir al grano Brevedad y cortesía |
|
Escépticos |
Desconfiados Agudos y críticos Ponen todo en entredicho |
Paciencia y perseverancia Sinceridad “Pasarse a su bando” Dar garantías |
|
Entendidos |
“Listillos” Creen saber mucho |
Prudencia, escucharles No enfrentarse |
¿Cuándo empieza y termina la atención al ciudadano?
Se
trata de una actividad permanente, aunque para su estudio la descompongamos en
fases o etapas: acercamiento y emisión de la información.
a)
Acercamiento.
Como el cliente desconoce cómo resolver su problema, hemos de acercarnos a él
como cliente potencial con la máxima profesionalidad (conocimiento del
problema, capacidad de resolución, honestidad, cortesía y buen trato).
b)
Emisión
de la información. Ha de ser lo más breve posible; tardar más de lo razonable
es darle pie al cliente para que desconfíe de nuestra profesionalidad y de
nuestra solvencia.
La atención personal en
la información es el servicio final buscado por el cliente. Cualquier error o
exceso de burocracia en el trato de situación problemática, puede hacer pensar
al cliente que la Administración pública pondrá todos los reparos posibles a la
hora de dar la solución pertinente.
Percepción y expectación del servicio por el ciudadano
No todos los clientes son iguales y
no todos reciben los servicios de la misma forma. Para el ciudadano un buen
servicio es el que tiene que ver con las expectativas que él tiene de ser
atendido y no con nuestro modo de atenderlo. Percepción y expectación son 2
conceptos diferentes:
§
Percepción:
es el proceso mental consistente en seleccionar, organizar e interpretar
información con la finalidad de darle un significado. Es la visión de la
realidad que una persona se hace.
§
Expectación:
es lo que una persona cree que puede o debe ocurrir. Está condicionada por
referencias externas o por experiencias anteriores.
La percepción global del cliente es la valoración promedio que éste
hace de su Administración, comparada con otras. Esta percepción global queda
formada a partir de las actuaciones de la Administración a la que pertenece,
que son percibidas por el cliente. Lo que el ciudadano cliente percibe son
elementos tangibles (lo que percibe de la entidad a través de las
instalaciones, edificio, equipos, apariencia del personal que le atiende,
documentos, impresos…) y fiabilidad (capacidad de la entidad para ejecutar el
servicio en las condiciones de derecho anunciadas y prometidas).
Los comportamientos del ciudadano
§
Comportamiento pasivo: se da cuando una persona no trata
de influenciar a otra. Es propio de personas que no suelen tener alta
autoestima, sienten temor de actuar de forma agresiva y generalmente no
manifiestan su opinión sobre los hechos y las cosas. Los clientes de
comportamiento pasivo dudan incluso en decir lo que ellos mismos desean. Es
tarea del funcionario adivinarlo y nos vemos en la necesidad de animarlos a que
expresen sus necesidades.
§
Comportamiento agresivo: se caracteriza por ser emocional,
tender a realizar juicios, a buscar defectos, a obligar, a exigir … Físicamente
se refleja por el movimiento continuo de las manos y brazos, levantar la voz,
mal humor generalizado. El agresivo se enfadará con el representante de la Administración,
aun sabiendo que no es el culpable de sus problemas. Son casos en los que el
funcionario no debe perder las buenas maneras y no dar respuestas que puedan
ser interpretadas como una provocación. Estrategia a seguir en el trato con los
comportamientos agresivos es frenar la parte irracional de su comportamiento y
negociar, haciéndoles sentir que su problema nos preocupa, que deseamos
ayudarle. Conviene aplicar la escucha activa.
§
Comportamiento pasivo-agresivo: es una manera de comportarse de la gente
cuando está hostil, pero no lo sacan a relucir. Nuestro primer contacto en el
trato con estos clientes ha de intentar que éstos expresen sus emociones.
Cuando aparezca la parte agresiva, actuaremos como anteriormente hemos anotado.
§
Comportamiento asertivo: se da en las personas que afirman
claramente, se expresan con franqueza y de manera constructiva. Es el
comportamiento ideal que todos deberíamos tener siempre.
La atención a la persona
Debemos conocer a los ciudadanos
para darles un trato adecuado, pero también debemos atenderlos para intentar
solucionar su problema. Primero será la persona y luego su problema. El respeto
y la atención a las personas no cuesta dinero y, sin
embargo, agrada más que un regalo.
Respeto y atención que
serán recibidos si hay una respuesta afirmativa a lo que el ciudadano espera:
a)
En
relación con los materiales: horarios fáciles y accesibles, evitar burocracia y
papeleo, resolver temas por teléfono o por correo, interior de las oficinas
acogedor.
b)
En
relación con la atención personal: cortesía, educación, empatía,
profesionalidad y resolutividad.
En general los
ciudadanos clientes esperan de la Administración que nos preocupemos por sus
problemas y los resolvamos con eficacia y solvencia.
1.2. LA COMUNICACIÓN COMO ATENCIÓN AL CIUDADANO.
La comunicación tiene un
papel fundamental en las relaciones entre las personas en su vida habitual.
Adquiere especial relevancia en el trato entre el ciudadano y la
Administración.
En
toda comunicación intervienen 6 elementos
básicos:
§
Emisor: la persona que habla.
§
Receptor: la persona que escucha.
§
Mensaje: la información que se transmite.
§
Canal: el medio por el que transmitimos la
información; lenguaje oral (aire), lenguaje escrito (papel), lenguaje gestual
(vista).
§
Código: el lenguaje en el que emitimos el
mensaje (técnico, sencillo…).
§
Ruido: es todo elemento perturbador, ajeno
al emisor y al receptor pero que es capaz de entorpecer el proceso de
comunicación o incluso anularlo.
La comunicación ha de
organizarse. Para ello, el emisor ha de haber recorrido previamente los
siguientes pasos:
a)
Planificar
la comunicación.
b)
Definir
los objetivos de su mensaje.
c)
Prever
el comportamiento del receptor.
d)
Eliminar
los prejuicios personales.
e)
Elaborar
un mensaje claro y sencillo.
En cualquier acto de
comunicación hemos de preguntarnos si nuestro receptor ha recibido el mensaje,
lo ha interpretado correctamente, lo acepta y, actúa en consecuencia. Para
conseguir el sí a las preguntas anteriores, el mensaje emitido ha de tener las
siguientes características:
a)
Que
sea útil y llamativo.
b)
Inteligible
para el receptor.
c)
Con
contenido conveniente y convincente para el receptor.
d)
Que
produzca el máximo efecto posible.
Ayudas a la comunicación
La
comunicación es bidireccional. Para conseguir la
participación de nuestro interlocutor debemos:
A) Adoptar una escucha activa. La
escucha activa es el conjunto de acciones verbales y no verbales destinadas a
la consecución de una escucha óptima. No hemos de confundir escuchar con oír.
Algunas normas para una escucha activa son: establecer un clima agradable,
estar dispuestos a oír a la otra persona en sus propios términos, estar
preparado sobre el tema de que se trata, ser comprensivo con las circunstancias
del interlocutor, evitar las distracciones, escuchar y resumir las ideas
básicas, repetir en esencia lo que ha dicho el interlocutor, comprender la
estructura interna del discurso del interlocutor, escuchar como si se fuera a
redactar un informe, preguntar, tomar notas si fuera necesario.
B) Comprender al emisor y su mensaje
asegurándonos que hemos entendido y se nos comprende.
En
este sentido, el feed back (retroalimentación) consiste en
facilitar a nuestro interlocutor información sobre cómo hemos percibido o
entendido lo que nos está comunicando. Mediante esta información le damos
oportunidad de aclarar su mensaje confirmando, precisando o reorientando.
La retroalimentación la podemos
emplear preguntando (¿qué quiere decir?, ¿me lo podría repetir?, ¿cuál es su
opinión?, ¿qué le parece?) o confirmando (lo que ha querido decir es…; si le he
entendido bien…).
La
reformulación (fenómeno eco)
consiste en reformular o parafrasear lo que dice el cliente, repitiendo (de
forma igual o diferente) las palabras o frases emitidas por el hablante.
Fallos en la comunicación
A
veces le surgen barreras a la comunicación debido a que hay falta de
entendimiento entre las 2 partes, que emplean distintos códigos.
Causas de los fallos en
la comunicación
a)
Psicológicas:
entendemos lo que queremos entender, nuestro estado emocional condiciona lo que
queremos decir, no sabemos escuchar, estamos a la defensiva.
b)
Mecánicas:
utilizamos un lenguaje excesivamente técnico, no vocalizamos adecuadamente,
enviamos mensajes mal elaborados.
Ayudas para mejorar
nuestra comunicación
a)
Cuando
hablemos: organizar nuestro pensamiento, expresarnos con precisión, emplear
lenguaje sencillo y directo sin términos técnicos y de difícil comprensión, no
encerrar demasiadas ideas en un enunciado, usar frases simples, no hablar por
hablar sin seguridad y sin apreciar la comprensión del interlocutor, no pasar
por alto parte de las respuestas del interlocutor, no emplear muletillas – por
consiguiente, tal y tal – y, hablar con naturalidad con educación seriedad y
respeto.
b)
Cuando
escuchemos: prestar la debida atención, que el interlocutor advierta que se
pone voluntad e interés en entenderle, utilizar el feed
back, no pensar en nuestras respuestas mientras escuchamos, no repetir más de
lo que el interlocutor ha dicho (no interpretar), no evaluar ni prejuzgar,
dejar terminar la expresión.
Perfil del informador público
Aunque
se están imponiendo otras formas de comunicación (teléfono, correo, fax, internet...), la atención personal es el sistema que más
gusta al ciudadano. En esta modalidad de atención hay que dar una imagen
neutra, que no refleje dejadez o desorden de la persona, con el objeto de
conseguir que el cliente tenga siempre una impresión agradable, una sensación
de comodidad y de confianza.
El
aspecto físico es una señal comunicativa en toda persona. Es innegable que un
buen aspecto físico potencia las relaciones afectivas y facilita el trato entre
informador y ciudadano.
Formas de comunicación no verbal
La quietud y el reposo son posturas
de clara atención al interlocutor el cual necesita saber que estamos
interesados en lo que dice y en lo que pide. Ahora bien, la quietud no puede
ser rígida como una postura de desafío, de incómoda espera, como dando a
entender que se está deseando que acabe el otro de hablar.
§
La mirada. En la cultura occidental las miradas
se realizan durante unos segundos, pero reiteradas veces. Tendemos a desconfiar
de las personas que no miran a los ojos de forma directa o de las que no
apartan su mirada de la nuestra durante 10 ó más segundos (sobre todo si está
físicamente cerca de nosotros).
§
La expresión facial.
§
La postura y los gestos. Por ejemplo, inconscientemente nos
echamos hacia delante cuando nos interesa el mensaje que estamos recibiendo y
hacia atrás si no nos interesa, no nos agrada o nos aburre. Nos encogemos
cuando algo nos asusta o no estamos a gusto. Nos ponemos rígidos y tensos si
algo no nos gusta; nos relajamos si estamos a gusto. Cruzamos los brazos cuando
queremos defendernos de algo; los abrimos extendiendo las manos cuando queremos
demostrar sinceridad o inocencia. Cerramos las manos cuando estamos tensos
muscularmente.
§
El “paralenguaje”. Cuando hablamos, nuestra voz
comunica una gran cantidad de información no incluida en los sonidos de las
palabras que pronunciamos. Esta información adicional e involuntaria es el paralenguaje, cuyos elementos básicos son: velocidad de
pronunciación de las palabras, las pausas, la enunciación, el tono, la
vocalización, el volumen … Como en el resto de los elementos de la comunicación
no verbal no están presentes en la comunicación telefónica, el paralenguaje es especialmente importante en la comunicación
por teléfono.
Reglas básicas en el trato con el ciudadano
A) Acogida. Es
importante ofrecer una cálida acogida al ciudadano que llega a veces “perdido”.
La acogida la realizará la persona que esté más cerca de él, independientemente
del estatus o categoría. Se le preguntará qué desea y a quién quiere ver. Si no
es para nosotros, le preguntaremos si puede esperar unos segundos mientras
comunicamos a la persona en cuestión que tiene una visita. La acogida tiene 4
partes: recepción (iremos al
encuentro del cliente esbozando una sonrisa), saludo, presentación, ponernos a su disposición.
B) Respuesta al ciudadano. Una vez que hemos escuchado al cliente, el segundo paso es
responderle presentándole el servicio requerido: explicando (nos aseguraremos de dar la información correcta,
evitaremos tecnicismos, no utilizaremos explicaciones “de carretilla”, no
asumiremos que el cliente sabe de temas de la Administración y tampoco
asumiremos que el cliente conoce el proceder de la Administración y sus
trámites administrativos, no trataremos al cliente como si fuera menos que
nosotros y, no explicaremos nuestros problemas al cliente), convenciendo (sin coaccionar al cliente
para que realice algo que no desea), persuadiendo,
no negociando (la negociación es el proceso de alcanzar un mutuo acuerdo
cuando existe una disparidad de intereses; generalmente se asocia a convencer,
pero va un paso más allá. Con la persuasión intentamos convencer a alguien para
que acepte una cierta posición o conclusión, mientras que con la negociación
buscamos una solución válida para ambas partes).
La insatisfacción de los ciudadanos
Toda
empresa desea proporcionar un servicio tal que todos los clientes queden
satisfechos del mismo. Pero esto es una utopía. Siempre hay ciudadanos
insatisfechos.
A) Cómo tratar al ciudadano enfadado: La escucha física.
Una
persona en situaciones tensas o desagradables puede llegar a cambiar su estado
de ánimo, incluso llegar a perder los nervios. Ante una situación así conviene
realizar el “doble juego”, que consiste en no dejarnos afectar en nuestro
trabajo por el estado de nerviosismo del cliente y a la vez conseguir que éste
perciba por nuestra actitud que estamos a su servicio, pendientes de él y de su
problema. Esto se puede conseguir aplicando la técnica de la escucha física:
miremos al ciudadano directamente, acerquémonos a él pero sin invadir su
espacio íntimo, abramos nuestra postura (no crucemos los brazos o las piernas),
mirémosle a los ojos (entre 3 y 7 segundos cada vez), centrémonos en la escucha
y relajémonos durante la escucha.
B) Cómo tratar las reclamaciones.
En
la base de toda reclamación hay una frustración. Cualquiera que sea el origen
de una reclamación, el objetivo a alcanzar por nuestra parte es la satisfacción
del cliente. A veces no se puede responder afirmativamente a las reclamaciones
de los clientes, pero siempre se les debe recibir correctamente. Al final
recordará la forma en que le hemos atendido y agradecerá los esfuerzos
realizados para satisfacerle. No olvidemos que la agresividad que trae el
cliente se va a focalizar sobre la primera persona de la entidad con la que
trate. Las reglas a seguir en esta situación son: disminuir la tensión,
escuchar objetivamente la situación y, proponer una solución.
Nunca
hay que negarse a recibir cualquier tipo de reclamación. Recordemos que cuando
un ciudadano reclama no está enfadado con nosotros, sino con el problema que
padece, por lo que no tomaremos la reclamación como algo personal.
1.3. PROTOCOLO.
Todas las normas de
protocolo parten de un supuesto básico: el de que existen diferencias entre
personas. Debemos distinguir entre el uso social o norma estadística, que es lo
que la gente hace, y la norma social, que es lo que la gente debe hacer.
Las presentaciones
La presentación es un acto breve que
sirve para que una persona ponga en contacto, por primera vez, a otras dos que
ella conoce, pero que no se conocen entre sí. Aunque cada vez se hace más
informal, conviene recordar, sin embargo, que en toda presentación se
acostumbra a mencionar primero el nombre y apellidos del inferior, y luego los
correspondientes a la otra persona. Por tanto, la presentación se hace del más
joven al de mayor edad, del caballero a la dama, del inferior al superior.
En
el caso de una personalidad, debe anteponerse al apellido el rango que le
corresponda: el general X, el senador Z. Lo mismo puede hacerse cuando el
presentado tenga un título académico (el abogado X) o un título nobiliario, si
bien en este último caso puede omitirse el nombre (el conde Z). Si la persona a
quien se hace la presentación es conocida en el lugar donde se encuentra, por
tratarse de una personalidad, no es preciso mencionar su nombre (señor
ministro, le presento a…).
Si se trata de un matrimonio, el intermediario presentará al
marido, y éste hará la presentación de su esposa. Pero no hay razón para no
presentar a los dos a la vez (señores X), cuando el presentador conozca a
ambos.
Actos académicos
Son
las conferencias, las inauguraciones de curso y los celebrados por las
Corporaciones públicas para la recepción solemne de sus miembros y actos
similares. También puede considerarse incluida en estos actos, a efectos de
protocolo, cualquier manifestación cultural organizada por una persona o
entidad pública o privada (presentación de un libro, de una película).
En
los actos académicos debe prepararse una mesa larga y estrecha cubierta con
terciopelo (granate o verde), que estará situada sobre un estrado elevado del
suelo 1 ó 2 palmos, para la colocación de la presidencia, que será sentada.
Cuando haya prevista disertación se colocará una mesa pequeña, a la derecha de
la presidencia, también cubierta, con luz adecuada y con agua.
Al
situar las sillas o butacas para el auditorio debe dejarse un pasillo central,
que estará alfombrado.
Los
primeros bancos pueden reservarse para personalidades y, en su caso, profesores
o miembros destacados de la entidad, y si el local fuera muy grande, resulta
conveniente instalar carteles con flechas señaladoras del itinerario que deben
seguir los invitados.
Ordenación y precedencia de autoridades y altas personalidades en actos
oficiales
A) Colocación de personalidades en
el acto.
- Cuando son 2 autoridades las que
concurren en el acto, la de mayor rango ocupará la derecha. 1 2
- Si son 3 las personalidades que
asisten al acto, la de mayor rango ocupará la posición del centro, a su derecha
la que le siga en prioridad y la tercera persona ocupará la parte izquierda. 2
1 3
- Cuando son 4 personas, la
autoridad de mayor rango ocupará, de los dos lugares del centro, el de la
derecha; el inmediato en rango el de su izquierda. Así se irán alternando
sucesivamente; es decir, derecha, izquierda. 3 1 2 4
- Como norma general, cuando el
número de autoridades sea impar, la de mayor rango ocupará siempre la posición
central, siguiendo la colocación de los demás, alternativamente a su derecha y
a su izquierda.
B) Caminando en orden lineal.
- Cuando van caminando 2 personas,
la de mayor rango va delante.
2
1
-Si van 3, o cualquier otro número
impar el lugar del medio es el 1º, el que le precede el 2º, y el que le sigue
el 3º.
3
1
2
C) Colocación de personalidades en
vehículos.
- Cuando se trate de vehículos
oficiales accederá al vehículo la persona de más categoría o rango, por la
derecha (en el sentido de la marcha del vehículo). El de menor rango o inferior
categoría lo hará por la parte izquierda del vehículo.
- Cuando una autoridad invitase a
otra, de mayor rango, a subir a su vehículo, debe cederle su puesto. El
invitado ocupará la parte derecha del coche, sin olvidar que esta persona es de
mayor categoría.
- Al descender del vehículo ocurre
todo lo contrario: 1º, el de menor categoría, y posteriormente, el de mayor
rango.
Ascenso por escaleras y entradas a salones
- La cortesía implica que cuando se
asciende por una escalera, y son varias las autoridades o personas que lo
hacen, y el espacio no es suficiente para hacerlo por parejas, lo harán primero
los hombres y después las mujeres. Al llegar al rellano de las escaleras que dé
acceso al salón, los hombres cederán paso a las señoras para que éstas accedan
al salón antes que ellos (caso de que la entrada no se haga por parejas).
- Al bajar las escaleras, los
hombres cederán el paso a las mujeres y serán éstas las que bajen primero.
- Si 2 personalidades tomaran juntas
un taxi, entrará 1º el de menor categoría. Al descender, sería igual.
Utilización de fórmulas honoríficas de tratamiento
Excelencia. Sus Excelencias.
- Jefes de Estado y sus cónyuges,
sin perjuicio del tratamiento específico que les pueda corresponder.
Excelentísimo Señor/Señora (Excmo. Sr. /Sra.)
Poder Ejecutivo
- Presidente del Gobierno.
- Vicepresidente del Gobierno.
- Ministros del Gobierno.
- Secretarios de Estado.
- Subsecretario de Asuntos
Exteriores.
- Los Delegados del Gobierno en las
CC.AA.
- Los Subdelegados del Gobierno en
las provincias.
Poder Legislativo
- Presidente del Congreso de los
Diputados y del Senado.
- Vicepresidentes de las Mesas del
Congreso y del Senado.
Tribunal Constitucional
- Presidente, Vicepresidentes y
Vocales.
Poder Judicial
- Presidente, Vicepresidentes y
Vocales del Consejo General del Poder Judicial.
- Presidente del Tribunal Supremo.
- Presidentes de Sala del Tribunal
Supremo.
- Fiscal y Magistrados del Tribunal
Supremo.
- Fiscal General del Estado.
Consejo de Estado
-El Presidente y los Consejeros de
Estado.
Tribunal de Cuentas
- El Presidente y los miembros del
Tribunal de Cuentas.
Comunidades Autónomas (sin perjuicio de los tratamientos históricos que les puedan
corresponder)
- Presidentes de los Consejos de
Gobierno (Presidentes de las CC.AA)
- Presidentes de las Asambleas
Legislativas.
- Presidentes de los Tribunales
Superiores de Justicia.
Otras autoridades y personalidades
- Presidente del Instituto de
España.
- Presidentes y Académicos de las
Reales Academias Centrales del Estado.
- Vicerrectores de las
Universidades.
- Ex Presidentes y ex Ministros del
Gobierno.
- Alcaldes de Madrid y Barcelona.
- Caballeros y Damas del Collar, y
Grandes Cruces, de las Órdenes Españolas.
- Grandes de España (todos los
Duques y los demás títulos con Grandeza de España).
Magnífico y Excelentísimo Señor
- Rectores de las Universidades
Ilustrísimo Señor/Señora (Ilmo. Sr. /Sra.)
Autoridades
- Diputados y Senadores.
- Consejeros de Gobierno de las
CC.AA.
- Presidentes de las Diputaciones
Provinciales, Mancomunidades y Cabildos Insulares (sin perjuicio del
tratamiento específico que les pueda corresponder por norma o costumbre
histórica).
- El Interventor General de la
Administración General del Estado.
- Decanos y Vicedecanos
de las Facultades Universitarias.
- Comisarios Generales de Policía.
- Delegados de Hacienda.
- Fiscales de los Tribunales
Superiores de Justicia de las CC.AA.
Personalidades
- Títulos Nobiliarios de Marqués,
Conde, Vizconde y Barón, que posean una Grandeza de España.
- Caballeros o Damas con la
Encomienda con Placa, de las Órdenes españolas.
Tratamiento de los diversos grados en las Fuerzas Armadas:
Excelentísimo Señor/Señora (Excmo. Sr. /Sra.)
- Capitán General y Capitán General
de la Armada.
- Teniente General y Almirante.
-General de División y
Vicealmirante.
- General de Brigada y
Contralmirante.
Ilustrísimo Señor /Señora (Ilmo. Sr. /Sra.)
- Coronel y Capitán de Navío.
- Teniente Coronel y Capitán de
Fragata.
Señor Don / Señora Doña (Sr. D. /Sra. Dña.)
- Comandante y Capitán de Corbeta.
- Capitán y Teniente de Navío.
- Teniente y Alférez de Navío.
- Alférez.
Tratamientos en los diversos grados de la carrera diplomática:
Excelentísimo Señor / Señora (Ecmo. Sr. /
Sra.)
- Embajadores de España (de grado).
- Embajadores de España en… (de grado).
- Ministros Plenipotenciarios de
Primera Clase.
- Ministros Plenipotenciarios de
Segunda Clase.
Ilustrísimo Señor / Señora (Ilmo. Sr. / Sra.)
- Ministros Plenipotenciarios de
Tercera Clase.
- Consejeros de Embajada.
Señor Don / Señora Doña.
- Secretarios de Embajada de
Primera, Segunda y Tercera Clase.
La
norma general para todos los individuos ha de ser que, tanto al dirigirnos a
una persona como al referirnos a ella, debe anteponerse la palabra don o señor
delante del nombre o apellido, respectivamente, pudiendo sustituirse este
último, en el supuesto de las señoras, por el marido precedido de la partícula
“de”.
Colocación de banderas
En
España, según indican los artículos 6 y 7 de la Ley 39/81 de 28 de octubre, se
regula el uso de la enseña nacional de la siguiente manera:
- Cuando se utilice la bandera de
España ocupará siempre lugar destacado, visible y de honor; si junto a ella se
utilizan otras banderas, la de España ocupará lugar preeminente y de máximo
honor, y las restantes no podrán tener mayor tamaño.
- Cuando la bandera de España deba
ondear junto a la de otros estados o naciones, lo hará de acuerdo con las
normas y usos internacionales que rigen en esta materia en las relaciones entre
estados, así como las disposiciones y reglamentos internos de las
organizaciones intergubernamentales.
Además de la bandera nacional,
dentro de cada país suelen existir otras banderas de ámbito autonómico y local.
En el caso de España, están las banderas de las Comunidades Autónomas, y luego
están las de carácter municipal y local.
Señalaremos su colocación en un
mismo balcón, peana o cualquier otro tipo de soporte.
El caso más normal es aquel en el que
se exponen la bandera nacional, la autonómica y la de la ciudad (es una
colocación típica de Ayuntamientos y Diputaciones).
Se coloca la bandera nacional, a su
derecha la de la Comunidad Autónoma y luego la de la ciudad.
En el caso de que se ponga la
bandera de la U.E. (Unión Europea), no está muy claro
si debe ser antes de la de la Comunidad Autónoma, o después de ella.
Generalmente se toma este orden: España, Comunidad Autónoma e Unión Europea.
Pero como decimos hay otras interpretaciones que colocan antes la bandera de la
U.E y luego la de la Comunidad Autónoma.
Sólo tenemos que fijarnos en sedes
oficiales para comprobarlo, que se dan ambos casos.
Aunque la bandera de la U.E. representa una unidad supranacional, no suele
otorgársele mayor rango que la bandera nacional, y por eso nunca va la primera
en ningún sitio oficial dentro de un país.
En el caso de que tengamos que
colocar más banderas autonómicas, por participar en algún tipo de acto o
cualquier otro motivo, éstas tendrán el orden de antigüedad de su autonomía, es
decir, el de la fecha de publicación de su Estatuto de Autonomía en el Boletín
Oficial del Estado.
Si hay banderas locales, siempre se
colocan después de las de las CC.AA.
Si hay más de una bandera local, su
orden deberá ser el orden protocolario que tengan los municipios en esa
provincia o localidad por orden. Generalmente, para evitar conflictos sobre el
orden de importancia entre localidades, se suele utilizar el orden alfabético
para su colocación, después de la bandera de la capital; también se puede
utilizar para evitar otro tipo de controversias el número de habitantes de cada
municipio como punto de partida para establecer el orden de precedencia.
En cualquier caso, puede darse que
las propias CC.AA regulen el uso de las banderas y establezcan
un orden distinto al que hemos dado en este capítulo. Entonces en su territorio
habría que regirse por esta legislación.
Las banderas autonómicas presiden
edificios institucionales que se encuentran dentro su territorio.
Y en cuanto a las banderas locales,
lo mismo pero dentro de instituciones locales. Ambas pueden también aparecer en
eventos que organizados por ellas o eventos en los que participen aunque sea
fuera de su territorio.
En el caso de que existan otras
banderas, como la de las Universidades públicas, éstas se colocarán a
continuación de las banderas locales. Y si intervienen varias Universidades, su
orden de colocación vendrá dado por la antigüedad de cada una de ellas.
2. NORMATIVA LEGAL ACERCA DE LA RELACIÓN CIUDADANO-ADMINISTRACIÓN
PÚBLICA.
2.1. DERECHOS Y
OBLIGACIONES DE LOS CIUDADANOS ESTABLECIDOS EN LA LEY 30/1992, DE 26 DE
NOVIEMBRE, DE RÉGIMEN JURÍDICO DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS Y DEL
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO COMÚN.
Derechos de los
ciudadanos.
Los
ciudadanos, en sus relaciones con las Administraciones públicas, tienen los
siguientes derechos (Art.35 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen
Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo
Común):
a) A conocer, en cualquier momento, el
estado de la tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición
de interesados, y obtener copias de documentos contenidos en ellos.
b) A identificar a las autoridades y al
personal al servicio de las Administraciones públicas bajo cuya responsabilidad
se tramiten los procedimientos.
c) A obtener copia sellada de los
documentos que presenten, aportándola junto con los originales, así como a la
devolución de éstos, salvo cuando los originales deban obrar en el
procedimiento.
d) A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma, de acuerdo con lo previsto en esta Ley y en el resto del ordenamiento jurídico.
e) A formular alegaciones y a aportar
documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al trámite de
audiencia, que deberán ser tenidos en cuenta por el órgano competente al
redactar la propuesta de resolución.
f)
A
no presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento
de que se trate, o que ya se encuentren en poder de la Administración actuante.
g) A obtener información y orientación
acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes
impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar.
h) Al acceso a los registros y archivos
de las Administraciones públicas en los términos previstos en la Constitución y
en ésta u otras Leyes.
i)
A
ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios que
habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus
obligaciones.
j)
A
exigir las responsabilidades de las Administraciones públicas y del personal a
su servicio, cuando así corresponda legalmente.
k) Cualesquiera otros que les
reconozcan la Constitución y las Leyes.
Obligaciones de los
ciudadanos.
Colaboración de los ciudadanos.
Los
ciudadanos están obligados a facilitar a la Administración informes,
inspecciones y otros actos de investigación sólo en los casos previstos por la Ley.
Los
interesados en un procedimiento que conozcan datos que permitan identificar a
otros interesados que no hayan comparecido en él tienen el deber de
proporcionárselos a la Administración actuante (Art.39 de la Ley 30/1992, de 26
de noviembre).
Comparecencia de los ciudadanos.
La comparecencia
de los ciudadanos ante las oficinas públicas sólo será obligatoria cuando así esté previsto en una norma con
rango de Ley.
En los
casos en que proceda la comparecencia, la correspondiente citación hará constar
expresamente el lugar, fecha, hora y objeto de la comparecencia, así como los
efectos de no atenderla. Las Administraciones públicas, a solicitud del
interesado, le entregarán certificación haciendo constar la comparecencia
(Art.40 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre).
2.2. DECRETO 2/2003, de 2 de enero, POR EL QUE SE REGULAN LOS SERVICIOS
DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO Y LA FUNCIÓN DE REGISTRO EN LA
ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEÓN.
Con
la aprobación del Decreto 252/1997, de 18 de diciembre, por el que se regulan
los servicios de información y atención al ciudadano de la Administración de la
Comunidad de Castilla y León, se dio plena efectividad a los instrumentos
formales que facilitan el cauce de acceso y participación de los ciudadanos a
la información administrativa.
Por
otra parte, mediante el Decreto 8/1998, de 22 de enero, en cumplimiento de lo
preceptuado en la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las
Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, se procedió
a regular las funciones de registro en la Administración de la Comunidad de
Castilla y León, determinando además las unidades propias que realizan la
función de registro, a la vez que se puso en marcha el Sistema de Registro
Único de la Administración de la Comunidad a través de medios informáticos.
El
Decreto que ahora se aprueba procede a refundir, en uno solo, los anteriormente
citados, dotando de una mayor coherencia y racionalidad tanto a los órganos y
unidades que prestan los servicios de información y atención al ciudadano,
optimizando los recursos personales y materiales destinados a tal fin, como a
dos de las funciones esenciales que realizan, la de información administrativa
y la de registro de entrada y salida de documentos.
La
mayor demanda de información administrativa de los ciudadanos, en la moderna
Sociedad de la Información, hace que haya de determinar los instrumentos
necesarios para fomentar y ofrecer información a distancia, procurando evitar
los desplazamientos de los interesados, así como unificar y coordinar la
múltiple información administrativa que produzcan los diferentes órganos y
unidades administrativas mediante la creación de un órgano colegiado,
participado por todas las Consejerías.
Como
novedad importante en la función de registro, se recoge un concepto amplio de
documento que abarca no sólo los emitidos en soporte papel, sino también los
transmitidos por medios electrónicos y telemáticos, facilitando con ello una
más ágil comunicación entre los propios órganos administrativos y entre éstos y
los ciudadanos, al amparo de las nuevas tecnologías.
CAPÍTULO I
Disposiciones Generales
Artículo 1. Objeto.
Este
Decreto tiene por objeto regular los servicios de información y atención al
ciudadano de la Administración de la Comunidad de Castilla y León, su
organización administrativa y funciones.
En
especial, se regulan las funciones de información administrativa y sus
distintas clases, y la de registro de los documentos que se presenten en los
órganos de la Administración General de la Comunidad de Castilla y León y de
los Organismos Autónomos a ella adscritos, así como el tratamiento de la
documentación que se acompaña a los mismos.
Artículo 2.- Deber general de
atención al ciudadano.
Las
autoridades y funcionarios tienen el deber general de tratar con respeto y
deferencia a los ciudadanos, facilitándoles la atención precisa para el
ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.
CAPÍTULO II
La atención al ciudadano
Artículo 3.- Las funciones de
atención al ciudadano.
La
atención al ciudadano comprenderá las funciones de recibimiento y orientación,
información administrativa, recepción y registro de documentos, y admisión de
sugerencias y quejas.
Artículo 4.- Recibimiento y
orientación.
La
función de recibimiento y orientación a los ciudadanos tiene por objeto
facilitarles la ayuda que precisan en el momento inicial de su visita o
comunicación y, en particular, la relativa a la localización o formas de acceso
a los órganos de gestión, puestos de trabajo y empleados públicos.
Artículo 5.- Información
administrativa.
La
finalidad de la función de información es ofrecer las aclaraciones y ayudas de
índole práctica que los ciudadanos requieran sobre procedimientos, trámites,
requisitos y documentación precisa para poder presentar solicitudes,
actuaciones o proyectos que se propongan realizar, para acceder al disfrute de
un servicio público o beneficiarse de una prestación, o para el cumplimiento de
sus obligaciones públicas.
Artículo 6.- Recepción y registro de
documentos.
Esta
función comprenderá la recepción y registro de los documentos que se presenten
para la iniciación o tramitación de los procedimientos administrativos, así
como el tratamiento de la documentación que se acompaña a los mismos.
Artículo 7.- Admisión de sugerencias
y quejas.
Las
sugerencias y quejas formuladas por los ciudadanos serán objeto de admisión e
impulso administrativo.
CAPÍTULO III
La función de información administrativa
Artículo 8.- Concepto y clases.
1. La información administrativa es
el cauce a través del cual los ciudadanos pueden acceder al conocimiento de
asuntos relacionados con sus derechos, obligaciones e intereses legítimos,
individuales o colectivos, y con la utilización de los bienes y servicios
públicos, así como sobre la organización y competencias de la Administración de
la Comunidad de Castilla y León.
2. La información tendrá
exclusivamente carácter orientativo y no originará derechos ni expectativas de
derecho, ni podrá lesionar directa o indirectamente derechos o intereses de los
solicitantes, de los interesados, de terceras personas o de la Administración,
sin perjuicio de lo que pueda preverse en otras regulaciones de carácter
específico.
Tampoco
podrán entrañar una interpretación normativa, ni consideración jurídica o
económica, sino una simple determinación de conceptos, información de opciones
legales o colaboración en la cumplimentación de
impresos o solicitudes.
No
constituyen información las notificaciones oficiales de actos administrativos o
resoluciones, ni la simple publicidad corporativa que pudiera realizarse.
3. La información que se facilite
deberá ser clara, sucinta y de fácil comprensión para el ciudadano.
4. La información administrativa, por la forma de transmisión, podrá ser presencial o a distancia, y por su contenido, general o particular.
Artículo 9.- Información
administrativa presencial.
La
información administrativa presencial es aquella que se ofrece en persona a los
ciudadanos cuando éstos la demanden en cualesquiera dependencias
administrativas.
Se
procurará que esta información se preste en un espacio físico confortable y sin
barreras físicas que dificulten la fluidez de la comunicación.
Artículo 10.- Información
administrativa a distancia.
1. La información administrativa a
distancia es aquella que se ofrece a los ciudadanos mediante comunicaciones por
correo postal, telefónicas, electrónicas, informáticas o telemáticas.
Esta
información se ofrecerá a los ciudadanos cuando éstos así la demanden, la
naturaleza de la información lo exija o se considere oportuno por el órgano
competente.
En
especial, se procurará ofrecer información administrativa a distancia dirigida
a colectivos de personas físicas o jurídicas, grupos sociales, instituciones o
corporaciones, siempre que estén identificados y puedan tener interés en su
contenido por el tipo de relación regular, frecuente o habitual que tienen con
la Administración Autonómica en esa materia.
2. En la información a distancia, y
sin perjuicio de las especialidades propias que se den por la forma de
comunicación utilizada, se identificará como entidad emisora a la Junta de
Castilla y León, y se señalará el órgano, unidad o centro que la efectúa y la
autoridad, empleado o persona que la realiza.
La
información a distancia habrá de tener un contenido objetivo, e indicará, en su
caso, los medios y lugares donde los ciudadanos se podrán dirigir en demanda de
mayor información o para la realización de los trámites administrativos a que
se refieren, así como la normativa aplicable.
Artículo 11.- Información
administrativa general.
1. Es aquella que, sirviendo como
orientación general a los ciudadanos que hayan de relacionarse con la
Administración Autonómica, versará sobre:
a)
La
identificación, fines, competencias, estructura, funcionamiento y localización
de los distintos departamentos, centros directivos, órganos y unidades
administrativas.
b)
Los
requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos,
actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar.
c)
Los
procedimientos administrativos, los servicios públicos y demás prestaciones.
d)
La
asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición, reconocido
en el artículo 29 de la Constitución.
e)
Cualesquiera
otros datos que los ciudadanos tengan derecho a conocer en su relación con la
Administración en su conjunto, o con alguno de sus ámbitos de actuación.
2. La información general,
cualquiera que sea la forma de comunicación utilizada, se facilitará
obligatoriamente a los ciudadanos sin exigir para ello la acreditación de la
personalidad o legitimación alguna.
Cuando
resulte conveniente una mayor difusión, la información de carácter general
podrá ofrecerse a colectivos de personas físicas o jurídicas, grupos sociales,
institucionales o corporaciones que estén interesadas en su conocimiento.
3. Sin perjuicio del deber general
de atención, esta información administrativa será ofrecida presencialmente por
las unidades o puestos de trabajo que tengan directamente atribuida la función
de atención a los ciudadanos y, en su defecto, por el personal que la autoridad
responsable designe.
Artículo 12.- Información
administrativa particular.
1. Es la concerniente al estado o
contenido de los procedimientos en tramitación o finalizados, y a la identificación
de las autoridades y personal al servicio de la Administración Autonómica bajo
cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos.
2. Esta información será facilitada
a los ciudadanos con las limitaciones y en los términos establecidos en el
artículo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, y en la Ley Orgánica
15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal.
En
todo caso, la información administrativa particular sólo se podrá ofrecer
mediante comunicaciones a distancia por medios telefónicos, electrónicos,
informáticos o telemáticos cuando conste fehacientemente acreditada la
personalidad del solicitante, su condición de interesado y la seguridad en la
transmisión.
3. Corresponderá la función de
información administrativa particular a los órganos de gestión con
responsabilidades en la materia o en el procedimiento.
La
información administrativa particular también podrá ser ofrecida, cuando los
avances técnicos de esta Administración lo permitan, por las unidades que
tengan directamente atribuida la función de atención a los ciudadanos y, en su
defecto, por el personal que la autoridad responsable designe, así como a
través de comunicaciones a distancia.
CAPÍTULO IV
La función de registro
SECCIÓN PRIMERA
Concepto de documento
Artículo 13.- Concepto de documento
en soporte papel.
Se
entiende por documento en papel, a los efectos de este Decreto, toda
declaración de voluntad, conocimiento o deseo de persona física o jurídica o
escrito o comunicación oficial de un órgano o unidad administrativa,
manifestada por escrito en tal soporte material y dirigida
a cualquier órgano de las Administraciones Públicas.
Artículo 14.- Concepto de documento
transmitido por medio electrónico, informático y telemático.
En
función del grado de desarrollo de los medios técnicos de que disponga la
Administración de la Comunidad de Castilla y León, se entenderá como documento,
a los efectos de este Decreto, toda declaración de voluntad, conocimiento o
deseo de persona física o jurídica, o escrito o comunicación oficial de un
órgano o unidad administrativa, manifestada a través de cualquier soporte, por
medios electrónicos, informáticos o telemáticos, siempre que quede garantizada
su autenticidad, integridad, conservación y, en su caso, la recepción, así como
el cumplimiento de las garantías y requisitos previstos en la normativa
específica.
SECCIÓN SEGUNDA
El registro
sobre documentos en soporte papel
Artículo15.- Presentación de
documentos en soporte papel.
1. Los documentos en papel que se
dirijan a cualquier órgano de la Administración de la Comunidad de Castilla y
León podrán ser presentados de forma presencial:
a)
En
las oficinas que realicen las funciones de registro de:
·
El
órgano administrativo al que se dirija, si las hubiere.
·
Los
órganos de la Administración General de la Comunidad de Castilla y León.
·
Los
Organismos Autónomos de ella dependientes.
·
Los
órganos de la Administración General del Estado.
·
Los
órganos de cualquier otra Administración Autonómica.
·
Las
Corporaciones Locales que hayan suscrito el correspondiente Convenio con la
Administración de esta Comunidad Autónoma para actuar como registro concertado.
b)
En
las oficinas de correos, de acuerdo con su normativa específica.
c)
En
las representaciones diplomáticas y oficinas consulares de España en el
extranjero, conforme a su normativa.
d)
En
cualquier otro órgano que indique una norma específica.
2. De igual forma, podrá presentarse
de forma presencial en las unidades que presten el servicio de registro en esta
Administración, cualquier documento en papel que se dirija a la Administración
General del Estado, a cualquier otra Administración Autonómica o alguna de las
Entidades que integran la Administración Local.
Artículo 16.- Sistema de Registro
Único.
1. La función de registro se llevará
por medios informáticos, debiendo estar las unidades que la realicen
interconectadas entre sí, constituyendo el Sistema de Registro Único de la
Administración de la Comunidad de Castilla y León.
2. Esta función se practicará a
través de un libro de entrada y un libro de salida de documentos.
3. Los registros han de cerrar cada
día y los asientos han de quedar ordenados cronológicamente según el orden de
presentación o salida de los documentos.
Artículo 17.- Documentos
registrables.
1. Deberán ser registrados todos los
documentos que sean recibidos en las oficinas que realicen las funciones de
registro.
Aquellos
documentos que deban ser objeto de registro y vayan dirigidos personalmente a
los empleados públicos o deban ser recepcionados por éstos, se presentarán para
su registro formal el mismo día de recepción.
2. No serán objeto de registro:
a)
La
documentación complementaria que se acompañe al documento que es objeto de
registro.
b)
Los
documentos de naturaleza publicitaria, comercial, informativa
y análogos.
c)
Aquellos
que carezcan absolutamente de los requisitos mínimos legalmente establecidos.
d)
Los
escritos administrativos o comunicaciones oficiales que se transmitan entre
órganos y unidades administrativas a las que preste su servicio un mismo
registro.
A
solicitud del interesado, la oficina donde se pretenda realizar el registro,
emitirá inexcusablemente una diligencia haciendo constar la denegación, el
peticionario, la naturaleza del documento, y la fecha y hora de presentación,
que será entregada al mismo quedando copia en la unidad.
Artículo 18.- Funciones de registro.
1. Las oficinas en las que se preste
el servicio de registro de documentos llevarán a cabo las siguientes funciones:
a)
Recepción
y asiento de entrada inicial.
b)
Validación
mecánica de entrada inicial del original y, si se acompaña, de la copia del
documento.
c)
Traslado
de documentos.
d)
Asiento
y validación mecánica de salida y entrada interior.
e)
Asiento
y validación mecánica de salida exterior.
2. También realizarán las funciones
de sellado de la documentación complementaria y compulsa de copias en los
términos expuestos en los artículos 24 y 25 de este Decreto.
Artículo 19.- Recepción y asiento de
entrada inicial.
1. Respecto de todo documento que
sea presentado o recibido en las oficinas que realicen las funciones de
registro, deberá practicarse el correspondiente asiento en el libro de entrada,
salvo que concurra alguno de los supuestos previstos en el artículo 17.2 de
este Decreto.
2. Los asientos que se practiquen en
el libro de entrada de los registros reflejarán, al menos, los siguientes
datos:
a)
Fecha
y hora de presentación.
b)
Fecha
y hora de registro de entrada.
c)
Número
de registro.
d)
Naturaleza
del documento y referencia a su contenido.
e)
Identificación
de la persona, órgano de esta Administración u otra Administración que lo
presente o envíe.
f)
Identificación
del órgano de esta Administración, o de otra Administración a la que se dirige.
Artículo 20.- Validación mecánica de
entrada inicial.
1. En la validación mecánica de
entrada inicial que se imprimirá en la primera página del documento registrado
constará la identificación de la oficina administrativa que realiza las
funciones de registro y la Consejería u Organismo a la que se encuentre
adscrita, la referencia a la Junta de Castilla y León, el número de registro de
entrada, que será correlativo en su serie respetando el orden de presentación,
y la fecha y hora de registro del documento.
2. Cuando el documento presentado
vaya acompañado de una copia, sobre la primera página de ésta se imprimirá,
previa comprobación de la exacta correspondencia entre el contenido de ambos
documentos, idéntica validación mecánica de entrada inicial a la de su
original, que será entrada al interesado sirviendo de justificante suficiente
de su presentación.
Cuando
el interesado no acompañe copia y solicitase recibo acreditativo de la
presentación, la oficina de registro deberá expedirlo, pudiendo optar por
realizar una copia del documento en la que realizará la validación mecánica o
expedir un recibo en el que conste el remitente, el órgano o unidad
destinatario y un extracto del contenido del documento.
3. Si con posterioridad al asiento
registrado se requiriese acreditación de la presentación del documento, la
oficina emitirá diligencia comprensiva del correspondiente asiento.
4. Si en el momento de la recepción
del documento existiera imposibilidad material o técnica para realizar la
validación mecánica de entrada inicial, se procederá a la validación manual del
original y, en su caso, de la correspondiente copia, mediante sello de
presentación con fecha y hora, sin perjuicio de hacer constar tal eventualidad
en el asiento de registro que con posterioridad se practique.
Artículo 21.- Traslado de
documentos.
Realizadas
las funciones materiales de registro de entrada, la oficina remitirá sin
dilación los documentos presentados a los órganos a los que preste su servicio
de registro cuando fueran los competentes para su tramitación, sin que éstos
deban practicar anotación alguna en los mismos.
Artículo 22.- Asiento y validación
mecánica de salida exterior.
1. Los asientos que se practiquen en
el libro de salida reflejarán los mismos datos que el libro de entrada,
haciendo referencia a las circunstancias de la salida, e irán dirigidos al
particular interesado o la Administración de destino.
2. Los documentos registrados de
salida también serán objeto de validación mecánica en los mismos términos que
los de entrada, con la salvedad de hacer referencia a las circunstancias de la
salida.
Artículo 23. Asiento y validación
mecánica de salida y entrada interior.
1. Si los órganos de esta
Administración competentes para la tramitación de los documentos no están bajo
la cobertura de la oficina de registro que los reciba, ésta los trasladará de
forma inmediata a aquéllos a través de su correspondiente oficina de registro,
practicando ambas el registro en los documentos mediante sendos asientos de
salida y entrada que conllevarán las correspondientes validaciones mecánicas de
salida y entrada, respectivamente.
2. Aquellos documentos oficiales que
vayan dirigidos a otra Administración Pública serán objeto de registro de
salida.
Artículo 24.- Sellado de la
documentación complementaria.
A
petición del interesado, cuando el documento presentado para registrar vaya
acompañado de documentación complementaria, las copias que aporte aquél deberán
ser objeto de estampación por la unidad que realice la función de registro con
sello identificador de la oficina, a efectos de acreditar su efectiva
aportación.
Artículo 25.- Compulsa de copias de
documentación.
1. Se entiende por copias
compulsadas los duplicados de toda documentación pública o privada sobre las
que el funcionario ante el que se presentan hace constar, previo cotejo, su
coincidencia exacta con aquella de la que es copia.
El
sello de compulsa se extenderá sobre cada una de las páginas de que consten las
copias del a documentación, incluyendo anverso y, en su caso, reverso.
Dicho
sello expresará la fecha en que se realiza la compulsa e identificará al
funcionario que la expida.
2. Serán compulsadas, a solicitud
del interesado, las copias de la documentación que haya sido expedida por los
órganos de la Administración de Castilla y León.
Además,
se compulsará la documentación ajena, tanto pública como privada, en el momento
en que vaya a incorporarse a procedimientos que se inicien o tramiten en
cualquier Administración Pública.
3. La documentación deberá ser
compulsada por:
a)
El
personal destinado en las oficinas que presten el servicio de registro.
b)
El
personal destinado en el órgano en el que se tramite o vaya a tramitarse el
procedimiento al que deba incorporarse la documentación objeto de compulsa.
c)
El
personal del órgano que haya emitido la documentación cuya compulsa se
solicita, o si ya no existiere, el personal del órgano que haya asumido sus
funciones o aquél del que dependa.
SECCIÓN TERCERA
El registro
sobre documentos transmitidos por medios electrónicos, informáticos o
telemáticos
Artículo 26.- Documentos
transmitidos mediante técnicas de teleadministración.
Se
podrán crear registros telemáticos para la recepción o salida de documentos
transmitidos mediante técnicas de teleadministración,
en los términos y con los requisitos establecidos en el artículo 38 de la Ley
30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones
Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, y de acuerdo con lo que
disponga la normativa autonómica específica sobre esta materia.
CAPÍTULO V
De la organización y funcionamiento de los servicios de información y
atención al ciudadano
Artículo 27.- Organización
administrativa.
La
organización administrativa para prestarlos servicios de información y atención
al ciudadano se estructurará en:
a)
El
Centro de Coordinación de la Información Administrativa.
b)
Las
Oficinas Generales de Información y Atención al Ciudadano.
c)
Las
Oficinas Departamentales de Información y Atención al Ciudadano.
d)
Los
Puntos de Información y Atención al Ciudadano.
Artículo 28.- El Centro de
Coordinación de la Información Administrativa.
1. Es el órgano administrativo
coordinador de los servicios de información y atención al ciudadano de la
Administración de la Comunidad de Castilla y León.
2. El Centro de Coordinación de la
Información Administrativa, que tendrá su sede
en la Consejería de Presidencia y Administración Territorial, se hallará
adscrito orgánica y funcionalmente al Servicio de Planificación de la
Información Administrativa y de la Atención al Ciudadano de la Dirección
General de Atención al Ciudadano y Modernización Administrativa.
3. El Centro de Coordinación de la
Información Administrativa desarrollará las siguientes funciones:
a)
Coordinar
las oficinas de información y atención al ciudadano, sin perjuicio de las que
se atribuyan a otros órganos con competencia en la materia.
b)
Crear
y mantener actualizada la base de datos de información administrativa de la
Administración Autonómica, para su utilización conjunta por las oficinas de
información y atención al ciudadano.
c)
Apoyar
documental y técnicamente a las oficinas de información y atención al ciudadano.
d)
Fomentar
y supervisar el intercambio informativo entre las diferentes Consejerías.
e)
Distribuir
y difundir la información a las oficinas de información y atención al
ciudadano.
f)
Gestionar
el sistema de información administrativa para facilitar una relación
informativa rápida con el ciudadano sobre los servicios públicos y actuaciones
ante la Administración a través del teléfono de información administrativa 012.
g)
Intercambiar
información y fomentar la colaboración con los servicios de información
administrativa de otras Administraciones Públicas.
h)
La
gestión y el mantenimiento del sistema de registro único de la Administración
de la Comunidad de Castilla y León.
Artículo 29.- Oficinas Generales de
Información y Atención al Ciudadano.
1. Las Oficinas Generales de
Información y Atención al Ciudadano se configuran como las unidades
administrativas que, sin perjuicio del ejercicio de las funciones que
desarrollen los distintos órganos y unidades administrativas de gestión,
prestan la atención al ciudadano en el ámbito de la Administración de la
Comunidad de Castilla y León.
2. Existirá una Oficina General de Información y Atención al Ciudadano en cada una de las sedes de las
Delegaciones Territoriales de la Junta de Castilla y León, adscritas a
dichas Delegaciones, y realizarán las funciones descritas en el artículo 3 del
presente Decreto.
Artículo 30.- Oficinas
Departamentales de Información y Atención al Ciudadano.
1. Son las oficinas administrativas
que, sin perjuicio del ejercicio de las funciones que desarrollen los distintos
órganos y unidades administrativas de gestión, prestan la atención al ciudadano
en materias de carácter departamental o sectorial de las respectivas
Consejerías de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
2. Existirá una Oficina en cada una de
las sedes de los servicios centrales de las Consejerías, estando adscritas
a las respectivas Secretarías Generales.
3. En los Edificios Administrativos
de Usos Múltiples en los que se ubiquen los servicios centrales de dos o más
Consejerías, existirá una sola Oficina Departamental de Información y Atención
al Ciudadano, que dependerá orgánicamente de la Consejería a la que esté
afectado el edificio y funcionalmente del órgano al que corresponda la
administración del mismo.
4. Las Oficinas Departamentales
realizarán, en las materias propias de su Consejería, las funciones descritas
en el artículo 3 de este Decreto.
Artículo 31.- Puntos de Información
y Atención al Ciudadano.
1. Podrán existir Puntos de
Información y Atención al Ciudadano en
otras dependencias administrativas o localidades, cuando razones de mejora
en el servicio público y eficacia administrativa así lo aconsejen, quedando
adscritos a alguna de las Oficinas Generales.
2. Ejercerán las mismas funciones
que las Oficinas a las que estén adscritas, con las limitaciones competenciales que se determinen en los reglamentos
orgánicos de creación.
Artículo 32.- Prestación de las
funciones de información y registro en otros órganos o unidades.
1. En servicios centrales, cuando alguna
Dirección General esté ubicada en un inmueble distinto al de su propia
Consejería, la Secretaría General determinará el personal de la Oficina
Departamental que prestará los servicios de información y registro en la misma.
2. En servicios periféricos, cuando
algún Servicio Territorial esté ubicado en un inmueble distinto al de la
Delegación Territorial, la Secretaría Territorial determinará el personal de la
Oficina General que prestará servicios en el mismo.
3. Por la Consejería de Presidencia
y Administración Territorial, a propuesta de la Consejería afectada, se podrá
autorizar la prestación del servicio de información y registro en aquellos
otros órganos o unidades administrativas en las que se considere necesario,
teniendo en cuenta el volumen o la naturaleza de la actividad que lleven a
cabo, o cuando su ausencia estuviera implicando un número relevante de
desplazamientos de los ciudadanos.
Artículo 33.- Horario de atención al
público.
1. Las Oficinas Generales de Información y Atención al Ciudadano permanecerán
abiertas al público los días laborables de
lunes a sábados de 9 a 14 horas, y de lunes a jueves de 16,30 a 18,30 horas.
2. Las Oficinas Departamentales de Información y Atención al Ciudadano y los
órganos centrales y periféricos que estén en edificios separados permanecerán
abiertos al público los días laborales de
lunes a viernes en horario de 9 a 14 horas.
Además,
la Oficina Departamental de Información
y Atención al Ciudadano de la Consejería de Presidencia y Administración
Territorial permanecerá abierta al público de 16,30 a 18,30 horas los días laborables de lunes a jueves, y los
sábados no festivos de 9 a 14 horas.
3. Los Puntos de Información y Atención al Ciudadano permanecerán abiertos
al público de 16,30 a 18,30 horas los
días laborales de lunes a jueves.
4. Mediante Orden de la Consejería
de Presidencia y Administración Territorial se podrá autorizar la ampliación de
horario o la determinación de horarios especiales de atención al público, ya
sean permanentes o temporales, a petición de la Consejería interesada en la que
se indicarán las razones de especialidad de la materia, mejor atención al
público, volumen de documentos presentados a registro u otras que lo
justifiquen, siempre respetando la normativa sustantiva sobre jornada y horario
de trabajo del personal al servicio de la Administración de Castilla y León.
5. En los tablones de anuncios de
las unidades que realicen funciones de información y atención al ciudadano se
expondrá la relación de oficinas propias y concertadas que realizan tal
función, indicando los días y horario de funcionamiento, así como los sistemas
de acceso y comunicación.
Asimismo, se difundirá a través de la web de la Junta de
Castilla y León en Internet (www.jcyl.es\oficinas_registro).
6. El personal que preste los
servicios de información y atención al ciudadano, sin perjuicio del horario de
apertura al público, deberá cumplir la normativa en materia de horario y
jornada laboral que le corresponda.
7. Sin perjuicio de lo establecido
en los apartados anteriores, estas unidades de información y atención al
ciudadano permanecerán abiertas al público durante el mes de agosto los días
laborables de lunes a viernes de 9 a 14
horas.
Artículo 34.- Comisión de
Información Administrativa.
1. Se crea la Comisión de
Información Administrativa, como órgano colegiado de coordinación de los
contenidos de información administrativa de la Administración Autonómica,
formada por los siguientes miembros:
-
Presidente: El titular de la Consejería de
Presidencia y Administración Territorial.
-
Vicepresidente: El titular de la Dirección General
de Atención al Ciudadano y Modernización Administrativa, o persona que éste
designe.
-
Vocales:
·
El
Jefe del Servicio de Planificación de la Información Administrativa y de la
Atención al Ciudadano en representación de la Dirección General de Calidad de
los Servicios.
·
Un
representante de la Dirección de Comunicación.
·
Un
representante de la Dirección General de Telecomunicaciones.
·
Un
representante de la Dirección General de Estadística.
·
Un
representante de cada una de las Secretarías Generales de las distintas
Consejerías de la Administración General de la Comunidad de Castilla y León, u
órgano similar de las Entidades de la Administración Institucional.
-
Secretario: Un funcionario designado por el
titular de la Dirección General de Calidad de los Servicios.
2. La Comisión de Información
Administrativa desarrollará las siguientes funciones:
a)
Velar
por la homogeneidad y efectividad del contenido de la información
administrativa que se ofrezca al ciudadano, en especial, a través de los
servicios de información y atención al ciudadano.
b)
Potenciar
la colaboración entre los distintos órganos administrativos y las unidades de
información y atención al ciudadano.
c)
Determinar
las líneas comunes de actuación en la actividad de información administrativa
de la Administración Autonómica.
d)
Informar
con carácter previo a la difusión de nuevos contenidos de información
administrativa.
3. Las reuniones de la Comisión de
Información Administrativa se celebrarán semanalmente o cuando la exija la
necesaria fluidez en la difusión de la información administrativa, ajustando su
actuación y régimen jurídico en los demás aspectos a lo dispuesto legalmente
para los órganos colegiados.
CAPÍTULO VI
Del Libro de Sugerencias y Quejas
Artículo 35.- Finalidad y objeto del
libro.
1. El Libro de Sugerencias y Quejas
tiene como finalidad dejar constancia de las sugerencias y quejas que los ciudadanos formulen en relación con
el funcionamiento de los servicios públicos y los órganos y unidades de la
Administración de la Comunidad de Castilla y León.
2. Las sugerencias deberán tener por
objeto la mejora de la calidad de los servicios públicos, el incremento de la
eficacia de los elementos personales y materiales de la Administración o el
ahorro del gasto público, la simplificación o supresión de trámites de los que
sean innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de
satisfacción de las necesidades sociales de interés público.
3. El objeto de las quejas será
poner de manifiesto los retrasos, desatenciones o cualquier otra anomalía que
observen en los órganos y unidades administrativas, o en el funcionamiento de
los servicios públicos.
Las
quejas formuladas de acuerdo con lo previsto en este Decreto no tendrán en ningún
caso la calificación de recurso administrativo, ni su interposición paralizará
los plazos establecidos en la normativa vigente, ni condicionan, en modo
alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad
con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar los
interesados.
Artículo 36.- Ubicación.
1. El Libro se ubicará en aquellos
órganos y unidades administrativas que por su relación con el ciudadano se
considere necesario, y, en todo caso, en las unidades de información y atención
al ciudadano.
2. Su existencia se señalizará de
forma visible y su situación será la más accesible para hacer posible su
localización y uso por los ciudadanos.
Artículo 37.- Control de las
sugerencias y quejas.
La
Dirección General de Calidad de los Servicios llevará el control de las
sugerencias y quejas que afecten a los órganos, unidades administrativas y
empleados públicos, tanto de servicios centrales como periféricos.
Artículo 38.- Estructura del Libro.
1. La estructura del Libro,
procedimiento de documentación y tramitación de las sugerencias y quejas se
determinará en su normativa de desarrollo.
2. Las sugerencias y quejas podrán
ser formuladas a través de medios electrónicos, informáticos y telemáticos, de
acuerdo con lo que se determine en la normativa de desarrollo del Libro de
Sugerencias y Quejas.
DISPOSICIONES ADICIONALES
Primera.- La Administración de la Comunidad de
Castilla y León fomentará y ofrecerá información administrativa a distancia,
mediante comunicaciones telefónicas, electrónicas, informáticas y telemáticas,
en la medida que los avances técnicos de los que se dispongan lo vayan
permitiendo.
Segunda.- Mediante el correspondiente
convenio de colaboración, suscrito con otras Administraciones Públicas, podrá
acordarse de que desde las Oficinas de Información y Atención al Ciudadano o
unidades asimiladas pueda ofrecerse a los ciudadanos la información
administrativa de las otras, anticuándose los mecanismos de comunicación que
sean necesarios para el intercambio de información, así como la creación de
oficinas integradas de información y atención con la participación de varias
Administraciones Públicas.
Tercera.- Cuando la normativa especial,
procedimental o procesal así lo exija, los documentos deberán ser recibidos
directamente por la unidad administrativa a la que corresponda su conocimiento,
tramitación o gestión.
De
forma específica, cualquier comunicación de los órganos jurisdiccionales será
decepcionada por las Asesorías Jurídicas integradas en los Servicios Jurídicos
de la Comunidad de Castilla y León que, en el supuesto de no afectar a las
funciones propias de su competencia, lo presentará en las unidades que realicen
las funciones de registro en el plazo más breve posible de tiempo.
Cuarta.- Se admitirá en el registro la
presentación de documentos transmitidos por telefax a aquellos números
telefónicos que hayan sido declarados oficiales para tal efecto, de acuerdo con
lo que establezca su normativa específica.
Quinta.- Cuando deban acompañarse documentos
públicos por parte de los interesados o de los órganos o unidades
administrativas, y salvo disposición o resolución administrativa expresa en
contrario dichas aportaciones documentales podrán realizarse en copia sin
compulsar, si por cualquier circunstancia o medio la Administración pueda tener
constancia previa o posterior de su autenticidad.
Sexta.- Las unidades de registro de
Entidades Locales concertadas con la Administración de la Comunidad de Castilla
y León irán siendo conectadas paulatinamente con el Sistema de Registro Único
en la medida que sea técnicamente posible.
Séptima.- La relación actualizada de las
unidades integrantes de los servicios de información y atención al ciudadano,
su ubicación y los días y horario de funcionamiento será objeto de publicación
anual en el “Boletín Oficial de Castilla y León”, por la Consejería de
Presidencia y Administración Territorial, para general conocimiento.
Octava.- Con carácter excepcional, y por
razones de interés público y eficacia administrativa al amparo de lo dispuesto
en el artículo 5 b) de la Ley 2/1974, de 13 de febrero, de Colegios
Profesionales, la Consejería competente podrá convenir con los correspondientes
Colegios Profesionales o Consejos de Colegios Profesionales la encomienda de
gestión para la realización de la compulsa de documentos por parte de la propia
Corporación que se precisen para la tramitación de cada procedimiento
administrativo o trámite específico, conforme determina el artículo 25 de este
Decreto.
Sin
perjuicio de dicho convenio la función de compulsa podrá seguir siendo
realizada indistintamente por los propios órganos o unidades de la
Administración Autonómica.
Con
carácter previo a la suscripción del citado convenio, la Consejería de
Presidencia y Administración Territorial emitirá un informe vinculante sobre la
procedencia o no del mismo.
Esta
encomienda de gestión deberá cumplir los requisitos establecidos en el artículo
15 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las
Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.
DISPOSICIÓN TRANSITORIA
Sin
perjuicio de la entrada en vigor del presente Decreto, su plena efectividad
respecto a órganos, unidades y personal que desarrollará tales cometidos, se
producirá con la entrada en vigor de las Órdenes de las respectivas Consejerías
por las que se modifiquen sus correspondientes estructuras orgánicas en
desarrollo de este Decreto, así como por los correspondientes Decretos por los
que se modifiquen sus Relaciones de Puestos de Trabajo.
DISPOSICIONES DEROGATORIAS
Primera.- Quedan derogados el Decreto
252/1997, de 18 de diciembre, por el que se regulan los servicios de
información y atención al ciudadano de la Administración de la Comunidad de
Castilla y León, y el Decreto 8/1998, de 22 de enero, por el que se regulan las
funciones de registro en la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
Segunda.- Igualmente, queda derogada cualquier
otra disposición de igual o inferior rango que se oponga a lo dispuesto en el
presente Decreto.
DISPOSICIONES FINALES
Primera.- Se faculta al Consejero de
Presidencia y Administración Territorial para dictar las disposiciones
necesarias para la aplicación de este Decreto.
Segunda.- El presente Decreto entrará en vigor
el día 7 de enero de 2003.
2.3. ORDEN PAT/1452/2004, de 3 de
septiembre, POR LA QUE SE REGULA EL LIBRO DE SUGERENCIAS Y QUEJAS DE LA
ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y
LEÓN.
El Decreto 252/1997, de 18 de diciembre, por el que se
regulan los servicios de información y atención al ciudadano de la
Administración de la Comunidad de Castilla y León reguló, como parte de la
función de atención al ciudadano, la admisión de iniciativas y sugerencias y la
recepción de quejas y reclamaciones, y creó el Libro de Iniciativas y
Reclamaciones. Las disposiciones de este Decreto en la materia fueron
desarrolladas mediante Orden de 31 de agosto de 1998, de la Consejería de
Presidencia y Administración Territorial, por la que se regula el Libro de
Iniciativas y Reclamaciones de la Administración de la Comunidad de Castilla y
León.
Con posterioridad, el citado Decreto ha sido derogado y
sustituido por el Decreto 2/2003, de 2
de enero, por el que se regulan los servicios de información y atención al
ciudadano y la función de registro en la Administración de la Comunidad de
Castilla y León («B.O.C. y L.» nº 2 de 3 de enero
de 2003). Este Decreto regula, en su Capítulo VI, el Libro de Sugerencias y
Quejas y remite a posterior disposición la estructuración del Libro,
procedimiento de documentación y tramitación de las sugerencias y quejas.
Asimismo dispone que las sugerencias y quejas podrán
ser formuladas a través de medios electrónicos, informáticos y telemáticos, de
acuerdo con lo que determine la citada normativa de desarrollo.
En el tiempo transcurrido entre ambos Decretos se han
producido cambios normativos y se han puesto en marcha actuaciones dirigidas a
acercar la Administración al ciudadano, potenciando su participación y la
utilización de tecnologías de la información. Aspectos todos ellos que afectan
al objeto de la presente Orden. En concreto, hay que referirse a la regulación
de las transmisiones por telefax, de los procedimientos de reclamación y
sugerencia en el ámbito sanitario y de las cartas de servicios al ciudadano,
así como a la creación del Buzón Virtual de Sugerencias, el premio a las
mejores sugerencias de los ciudadanos, la puesta en marcha del servicio
telefónico de información administrativa 012 o la obligatoriedad de considerar
la opinión de los ciudadanos en los procesos de evaluación de la calidad de los
servicios.
Por otra parte, el Plan Estratégico de Modernización de los
servicios públicos, aprobado por Acuerdo de la Junta de Castilla y León de 19
de febrero de 2004 («B.O.C. y L.» n.º 40, de 27 de
febrero) incluye como primer plan específico el de Atención Integral al
Ciudadano, que tiene como objetivo general acercar la Administración al
ciudadano, y recoge entre sus programas el denominado «OPINA», en el que se
hace referencia expresa a la recogida permanente de la opinión, expectativas y
necesidades de los ciudadanos en relación con los servicios públicos, a través,
entre otros medios, del sistema de sugerencias y reclamaciones.
En su virtud, de acuerdo con lo previsto en la disposición
final primera del Decreto 2/2003, de 2 de enero, por el que se regulan los
servicios de información y atención al ciudadano y la función de registro en la
Administración de la Comunidad de Castilla y León,
DISPONGO:
Artículo
1. Objeto.
La presente Orden tiene por objeto regular el Libro de
Sugerencias y Quejas de la Administración de la Comunidad de Castilla y León,
en desarrollo del Capítulo VI del Decreto 2/2003, de 2 de enero, por el que se
regulan los servicios de información y atención al ciudadano y la función de
registro en la Administración de la Comunidad de Castilla y León.
Artículo
2. Concepto de sugerencias y quejas.
1.–
El Libro de Sugerencias y Quejas tiene como finalidad dejar constancia de las sugerencias y quejas que los
ciudadanos formulen en relación con el funcionamiento de los servicios públicos
y los órganos y unidades de la Administración de la Comunidad de Castilla y
León.
2.
– Son sugerencias las propuestas que
formulen los ciudadanos que tengan por objeto la mejora de la calidad de los
servicios públicos, el incremento de la eficiencia de los elementos personales
y materiales de la Administración o el ahorro del gasto público, la
simplificación o supresión de trámites de los que sean innecesarios o cualquier
otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de las necesidades
sociales de interés público.
3.
– Son quejas las manifestaciones
formuladas por los ciudadanos con la finalidad de poner de manifiesto los
retrasos, desatenciones o cualquier otra anomalía que observen en los órganos y
unidades administrativas o en el funcionamiento de los servicios públicos.
Las quejas formuladas de acuerdo con lo previsto en esta
Orden no tendrán en ningún caso la
calificación de recurso administrativo, ni
su interposición paralizará los plazos establecidos en la normativa vigente, ni condicionan en modo alguno el
ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la
normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar los interesados.
Artículo
3. Ámbito de aplicación.
1.–
Las sugerencias y quejas podrán referirse al funcionamiento de los servicios públicos y los órganos y unidades la
Administración General de la Comunidad, de sus Organismos Autónomos y de los
Entes Públicos de Derecho Privado en cuanto ejerzan potestades administrativas.
2.
– Las sugerencias y reclamaciones que se refieran al ámbito prestacional sanitario se
presentarán y tramitarán de acuerdo con su normativa específica, mientras que
las reclamaciones que no se refieran a centros, servicios o establecimientos
sanitarios o sociosanitarios, sino a las propias estructuras administrativas, tanto
centrales como periféricas, de la Consejería de Sanidad o de la Gerencia
Regional de Salud se regirán por lo previsto en la presente Orden.
3.
– Las quejas y sugerencias no incluidas en el ámbito de esta Orden, se
remitirán al organismo o institución correspondiente por el titular de la
unidad o servicio en que se reciban, comunicándolo al interesado.
Artículo
4. Ubicación del libro de sugerencias y quejas.
1.
– El Libro de Sugerencias y Quejas se ubicará en las unidades que presten el servicio de información y atención al
ciudadano. Se ubicará asimismo en aquellos órganos y unidades administrativas en que, por su relación con el
ciudadano, se considere necesario.
2.
– El titular del órgano o unidad administrativa correspondiente designará a un
funcionario responsable de la custodia del Libro, comunicando tal designación a
la Dirección General de Atención al Ciudadano y Modernización Administrativa.
3.
– La existencia del Libro se señalizará
de forma visible mediante un cartel anunciador y su situación será la más accesible para hacer posible su localización
y uso por los ciudadanos.
Artículo
5. Estructuración del libro.
1.
– Cada Libro de Sugerencias y Quejas estará numerado y compuesto por un juego de 50 hojas encuadernadas, separables y
numeradas correlativamente.
2.–
Cada hoja, que tendrá el formado
previsto en el Anexo de esta Orden, constará de 1 original, que se remitirá al centro directivo afectado, y 2 copias en papel autocopiativo,
una para entregar el interesado y otra para la unidad receptora, que quedará
incorporada al Libro.
Artículo
6. Formulación de sugerencias y quejas.
1.
– Las sugerencias y quejas podrán ser formuladas tanto por personas físicas como jurídicas, individual o colectivamente.
2.
– Las sugerencias podrán ser anónimas.
En las quejas deberá quedar constancia
de la identidad de la persona que las formula, indicándose nombre y
apellidos, y su domicilio o dirección de correo electrónico, a efectos de
comunicaciones.
3.
– En la calificación de los escritos de los ciudadanos prevalecerá la derivada
de su contenido sobre la atribuida por quienes los formulen.
4.
– Los ciudadanos podrán presentar sugerencias
y quejas por los siguientes medios:
a)
A través del
Libro de Sugerencias y Quejas, rellenando la hoja correspondiente. Deberán ser
auxiliados, si así lo solicitan, por los funcionarios encargados de la custodia
del Libro.
b)
A través del
Buzón Virtual de Sugerencias y Quejas de la Junta de Castilla y León en
Internet, rellenando el formulario correspondiente (www.jcyl.es/buzonsugerencias).
c)
Mediante
escrito, dirigido al órgano afectado, presentado en los lugares a que se
refiere el artículo 38.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen
Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo
Común y a través de telefax a los números oficiales establecidos.
d)
Mediante
escrito, dirigido al órgano afectado, depositado en los buzones de sugerencias
y quejas de las Oficinas Generales y Puntos de Información y Atención al
Ciudadano.
e)
Llamando al
teléfono 012 de información administrativa y atención al ciudadano de la
Administración de la Comunidad de Castilla y León.
Artículo
7. Documentación de sugerencias y quejas.
1.
– En los supuestos de presentación a través del Libro de Sugerencias y Quejas,
el funcionario encargado procederá a la estampación del sello fechador y el de
la oficina u órgano en el original y copias, entregando al interesado la
correspondiente copia y dejando la 2ª copia incorporada al Libro.
2.
– Las sugerencias y quejas presentadas por los medios señalados en los párrafos
c) y d) del artículo 6.4º, se incorporarán al Libro de Sugerencias y Quejas,
por los funcionarios encargados, que remitirán al interesado la copia
correspondiente, si éste hubiera dejado constancia de su domicilio.
3.
– Las sugerencias y quejas recibidas en el Buzón Virtual de Sugerencias y
Quejas se incluirán en un archivo informático específico, y se remitirá acuse
de recibo al interesado, preferentemente por medio de correo electrónico, en el
que se recogerá el texto íntegro de la sugerencia o queja.
4.–
Las sugerencias y quejas formuladas a través del servicio telefónico de
información administrativa 012 serán recogidas fielmente por el teleoperador,
remitiéndose a la Dirección General de Atención al Ciudadano y Modernización
Administrativa, para su tramitación al órgano competente de la Administración
de la Comunidad de Castilla y León.
Artículo
8. Remisión al órgano competente.
El titular del órgano o unidad receptora dará traslado
inmediato del original de la hoja correspondiente, o del texto íntegro de las
sugerencias y quejas presentadas a través del Buzón Virtual de Sugerencias y
Quejas, al órgano de la Administración de la Comunidad con competencias en la materia
a la que se refiera la sugerencia o queja.
Artículo
9. Tramitación de sugerencias por el órgano competente.
1.
– El órgano con competencias en la materia a que se refiera la sugerencia,
previas las aclaraciones que estime oportuno recabar de la unidad afectada y
del interesado, contestará al promotor de la misma, si éste hubiera dejado
constancia de su identidad y domicilio, agradeciendo la presentación, señalando
su posicionamiento y, en su caso, indicando las actuaciones existentes o que se
prevea realizar en el sector de actividad a que se refiera.
2.
– La contestación se realizará en el
plazo máximo de 1 mes desde la recepción de la sugerencia por el órgano de la
Administración con competencias en la materia.
3.
– Terminada la tramitación se remitirá copia de la sugerencia y de la
contestación al interesado al correspondiente Secretario General o Delegado
Territorial, o a sus equivalentes de la Administración Institucional.
Artículo
10. Tramitación de quejas por el órgano competente.
1.
– El órgano al que corresponda conocer de la queja podrá no admitir a trámite
aquéllas en las que se advierta falta de fundamento o inexistencia de
pretensión, debiendo comunicarse tal acuerdo al interesado.
2.
– Admitida a trámite la queja, el órgano competente podrá requerir al
interesado para que, en el plazo que se señale, aclare o subsane la misma, con
indicación de que si así no lo hiciera se archivará sin más trámite.
3.
– Si la queja afecta a la conducta del personal al servicio de la
Administración Autonómica en el cumplimiento de sus funciones, el órgano
competente dará traslado de la misma al afectado y al jefe de la unidad de la
que dependa o, en su caso, al inmediato superior jerárquico, para que en el
plazo de 5 días expongan los hechos y circunstancias concurrentes, tiempo
durante el que quedará interrumpido el plazo de contestación.
4.
– El órgano competente contestará la
queja en el plazo de 15 días desde su recepción.
5.
– En la contestación al interesado se indicarán las actuaciones realizadas, y,
en su caso, las medidas adoptadas o que se vayan a realizar.
6. – La contestación a las quejas no será susceptible de
ningún tipo de recurso.
7. – Concluida la tramitación, se dará traslado de la queja
y de la contestación al interesado al correspondiente Secretario General o
Delegado Territorial, o a sus equivalentes en la Administración Institucional.
Artículo
11. Falta de contestación.
En el supuesto de que, transcurrido el plazo establecido en
el artículo 10.4º, el ciudadano no haya recibido comunicación alguna, podrá dirigirse a la Inspección General de
Servicios, que llevará a cabo las actuaciones necesarias tendentes a
conocer los motivos que hubieran originado la falta de contestación e instando,
en su caso, a que ésta se produzca.
Artículo 12. Información a la dirección general de atención al ciudadano
y modernización administrativa.
Las Secretarías Generales y Delegaciones Territoriales, y
sus equivalentes de la Administración Institucional, darán cuenta
semestralmente a la Dirección General de Atención al Ciudadano y Modernización
Administrativa de las sugerencias y quejas presentadas, y de las actuaciones y
medidas practicadas en relación con las mismas.
DISPOSICIÓN DEROGATORIA
Queda derogada la Orden de 31 de agosto de 1998, de la
Consejería de Presidencia y Administración Territorial, por la que se regula el
Libro de Iniciativas y Reclamaciones de la Administración de la Comunidad de
Castilla y León.
DISPOSICIÓN FINAL
La presente Orden entrará en vigor al día siguiente de su
publicación en el «Boletín Oficial de Castilla y León».
Valladolid,
3 de septiembre de 2004.
El
Consejero,
Fdo.: Alfonso
Fernández Mañueco
2.4. DECRETO 118/2002, de 31 de octubre, POR EL QUE SE REGULAN LAS
TRANSMISIONES POR TELEFAX PARA LA PRESENTACIÓN DE DOCUMENTOS EN LOS REGISTROS
ADMINISTRATIVOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEÓN, Y SE
DECLARAN LOS NÚMEROS TELEFÓNICOS OFICIALES.
La presente
disposición establece el régimen jurídico para la presentación de documentos en
los registros administrativos por medio de telefax, siempre que se dirijan a
aquellos números declarados oficiales por la Consejería de Presidencia y
Administración Territorial, concretando los límites generales que dichas
comunicaciones deben tener y la forma de proceder a su registro, en el marco de
los artículos 45 y 71 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen
Jurídico y del Procedimiento Administrativo Común, en la nueva redacción dada
por la Ley 4/1999, de 13 de enero, y de acuerdo con los avances técnicos que los
aparatos receptores y emisores de telefax han experimentado.
En este
sentido, ya la Actuación 3.2 del II Plan de Atención al Ciudadano (2000-2002),
aprobado por Acuerdo de 4 de mayo de 2000 de la Junta de Castilla y León (BOCyL
nº 98, de 23 de mayo), pormenorizó dentro del Programa de Teleadministración
el compromiso de afrontar su efectiva implantación dentro del período de su
vigencia.
La
posibilidad de transmitir documentos por telefax constituye un evidente
acercamiento de la Administración de Castilla y León al ciudadano y a las
empresas que, ante necesidades muy perentorias, podrán comunicarse desde su
mismo domicilio o trabajo con los correspondientes órganos gestores de forma
rápida y sin necesidad de desplazamientos, salvando el vencimiento de plazos,
con la ventaja de constituir un cauce de acceso administrativo permanente
durante las 24 horas del día.
Este nuevo
servicio que se pone en funcionamiento debe contar, en todo caso, con unas
necesarias cautelas jurídicas derivadas de los medios técnicos utilizados,
tanto para garantizar la igualdad ante la ley de todos los ciudadanos en sus
relaciones con la Administración autonómica, como para proteger los derechos de
los ciudadanos, y el principio de seguridad jurídica que preside la normativa administrativa,
evitando abusos o conductas en fraude de ley, máxime cuando su óptima y
adecuada funcionalidad queda abierta al comportamiento correcto de los
ciudadanos que lo utilicen y a la disponibilidad de determinados servicios
ajenos a la Administración, como la energía eléctrica o la conexión telefónica.
Sometido el
presente Decreto a informe del Consejo de Estado, propuso que se admitieran
todos aquellos escritos dirigidos a cualquier Administración Pública que fueren
presentados en esta Administración de Castilla y León a través de telefax.
Pero, lógicamente, dada la especialidad del medio de transmisión y con el fin
de evitar posibles problemas de eficacia jurídica de los documentos
presentados, se ha optado por solo admitirlos si previamente se ha suscrito el
correspondiente convenio de colaboración sobre aceptación, reciprocidad y
régimen jurídico aplicable.
CAPÍTULO I
El registro
sobre determinados documentos de los ciudadanos transmitidos por telefax
Artículo 1.- Documentos transmisibles por telefax.
1. Los ciudadanos podrán presentar por telefax, para su
registro administrativo, los documentos que posteriormente se indican,
dirigidos a cualquier órgano de la Administración General de la Comunidad de
Castilla y León y de sus Organismos Autónomos.
La opción
para utilizar la transmisión por telefax es ejercida libremente por el
ciudadano y, por lo tanto, quedará sujeta al régimen jurídico señalado en este
Decreto y a las limitaciones inherentes a la utilización de un sistema técnico
de estas características.
2. Podrán presentarse por telefax,
para su registro administrativo, los documentos por los que se inicien las
siguientes clases de procedimientos:
a)
Las
solicitudes de subvenciones, ayudas o becas, salvo que, de forma excepcional y
por razones de complejidad de la solicitud o de la naturaleza de la
documentación a acompañar, expresamente se excluya esta posibilidad en la
convocatoria.
b)
Los
recursos administrativos.
c)
Las
sugerencias o quejas, en relación con el funcionamiento de los servicios públicos.
d)
Aquellos
otros escritos de iniciación que permita la normativa o resolución que regule
cada procedimiento específico.
3. La presentación por telefax en las posteriores
aportaciones documentales que el interesado quiera o deba incorporar a un
expediente administrativo ya iniciado sólo se permitirá cuando así lo prevea la
normativa o resolución específica que regule dicho procedimiento y siempre que
se cumplan los requisitos mencionados en los artículos siguientes.
Artículo 2.- Perfeccionamiento de la documentación.
1. En los supuestos contemplados en las letras a), b) y c)
del artículo 1.2, el interesado no necesitará realizar el posterior
perfeccionamiento de la documentación presentada.
2. En los supuestos contemplados en la letra d) del artículo
1.2, y en el artículo 1.3, la normativa o resolución que regule cada
procedimiento específico podrá determinar la no necesidad de perfeccionamiento
ulterior por parte del interesado, cuando concurra alguna de las siguientes
circunstancias:
a)
Que
la petición del interesado sea para obtener un acto favorable, y no afecte a
derechos o intereses de terceros ni al interés público.
b)
Que
el interesado deba realizar ineludiblemente en ese procedimiento otro acto
posterior con firma original que conlleve el tener por cierta su anterior
manifestación de voluntad.
c)
Y,
en general, cuando en el expediente quede acreditada la autenticidad de la
voluntad del interesado por cualquier medio.
3. En el resto de supuestos contemplados en la letra d) del
artículo 1.2, y en el artículo 1.3, en los que la normativa o resolución
específica que regule cada procedimiento específico no haya dispuesto otra
cosa, de acuerdo con el apartado anterior, el documento recibido por telefax
deberá ser objeto de posterior perfeccionamiento por el interesado mediante la
presentación del documento original con firma auténtica y, en su caso,
utilizando el modelo oficial de solicitud o instancia específicamente aprobado
en cada procedimiento, en cualquier registro público.
Si el
interesado no lo hiciese voluntariamente en los 5 días hábiles subsiguientes a
haberse recibido el documento por telefax, el órgano gestor competente para
analizar la petición le requerirá dicho perfeccionamiento, para su cumplimentación en la forma y plazo establecidos en el artículo
71 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las
Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.
Si el envío
por telefax no fuese perfeccionado, se tendrá al remitente desistido de su
petición mediante resolución que así lo declare, que se notificará al
interesado.
Artículo 3.- Números oficiales de telefax.
La
transmisión habrá de realizarse a aquellos números oficiales de telefax
existentes en las Oficinas y Puntos de Información y Atención al Ciudadano y en
aquellos órganos específicamente habilitados para el registro, que se declaran
en el Anexo I de este Decreto, sin perjuicio de lo dispuesto en la disposición
adicional cuarta.
Artículo 4.- Contenido de la comunicación o carátula.
1. En la comunicación o carátula deberá constar el nombre y
dos apellidos de la persona física o denominación social de la persona jurídica
interesada y, en su caso, del representante, el DNI o el Código o Número de
Identificación Fiscal, el domicilio a efectos de notificaciones, localidad,
provincia y código postal, la clase de documentación que se acompaña, de ser
varios el número de escritos o documentos que se presentan para registro, la
firma, y el órgano, centro o unidad administrativa al que se dirige.
A
efectos exclusivos de facilitar la presentación de los mencionados documentos
por telefax, se establece en el Anexo II un modelo normalizado común y
voluntario de comunicación, que también se encuentra accesible a través de la
web de la Junta de Castilla y León en Internet (www.jcyl.es./modelofax).
2. En todo caso, a esta carátula deberá acompañarse el
escrito o documentación que se presenta a registro, en el que, cuando se trate
de los supuestos contemplados en el artículo 1.2 de este Decreto se indicarán
los hechos, razones y petición que se efectúa y los demás requisitos
establecidos en el artículo 70 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, así como
los exigidos, en su caso, por la legislación específica aplicable, y cuando se
trate del supuesto contemplado en el artículo 1.3 de esta disposición, el
documento con los requisitos exigidos normativamente en ese trámite específico.
Artículo 5.- Forma de la transmisión.
1. Se procurará que la formulación de cada solicitud,
sugerencia, queja, recurso administrativo o documento autorizado
normativamente, se efectúe mediante una única transmisión o marcación
telefónica, sin perjuicio de que en el contenido de dicho escrito figuren uno o
varios interesados, de acuerdo con el artículo 33 de la Ley 30/1992, de 26 de
noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del
Procedimiento Administrativo Común.
2. Si con una única transmisión o marcación telefónica se
pretendiese la presentación de dos o más solicitudes, sugerencias, quejas,
recursos administrativos u otros documentos autorizados normativamente, de un
mismo interesado o de varios, deberá indicarse en la comunicación o carátula su
número.
Artículo 6.- Horario de transmisiones y cómputo de plazos.
Por la
propia naturaleza de la transmisión, se admitirá la presentación de
documentación todos los días del año durante las 24 horas.
A efectos
de cómputo de plazos, la recepción de documentos transmitidos en un día inhábil
se entenderá efectuada en el primer día hábil siguiente.
Artículo 7.- Acreditación de las circunstancias de
presentación.
1. Las circunstancias de presentación ante la Administración
de los documentos transmitidos por telefax y su contenido se acreditarán
únicamente mediante la impresión automática de fecha, hora de recepción, número
de transmisión y número de página sucesiva que en la parte inferior del anverso
de cada una de las hojas recibidas efectuará automáticamente el aparato
receptor oficial, al que se unirá el reporte de actividad individual que por
cada conexión telefónica emitirá dicho aparato. Esta fecha y hora de recepción
acreditada será válida a efectos del cómputo de plazos.
2. El reporte de emisión del telefax del interesado sólo
podrá acreditar el resultado de la comunicación y el número de hojas remitidas.
Por la
fácil alterabilidad técnica de los datos de los aparatos emisores, no tendrán
ninguna eficacia jurídica ante la Administración los datos del reporte de
emisión del telefax referidos a fecha, hora y número de transmisión, ni, por lo
tanto, los que se reflejen en la parte superior del anverso de cada una de las
hojas recibidas y en el reporte de recepción de la Administración reproduciendo
los datos del remitente.
3. De igual forma, carecerán de cualquier eficacia frente a
la Administración las transmisiones de documentos en blanco, las transmisiones
defectuosas que impidan conocer su contenido o los datos previstos en el
apartado 1 de este artículo, o los intentos de transmisión frustrados derivados
de deficiencias o cortes en el suministro de energía eléctrica, falta de
conexión telefónica, sobrecarga de la capacidad de almacenamiento en memoria de
los receptores oficiales, o cualquier otra circunstancia que impida o dificulte
la transmisión o la constancia de la fecha, hora de recepción, número de
transmisión, páginas y contenido.
Artículo 8.- Actuación de la oficina administrativa de
registro.
1. La unidad administrativa
procederá a practicar el asiento de entrada sobre el escrito o documento que se
acompañe a la comunicación o carátula, teniendo por fecha y hora de
presentación aquella que automáticamente se haya impreso por el aparato
receptor.
Se
procederá a realizar la validación mecánica de entrada inicial en la primera
hoja del escrito o documento presentado, dándole curso, junto con el reporte de
actividad individual que por cada conexión telefónica emitirá dicho aparato, en
la forma prevista en la normativa reguladora de la función de registro.
2. Si con una única transmisión o
marcación telefónica se recibiesen varias solicitudes, sugerencias, quejas,
recursos administrativos u otros documentos autorizados normativamente, de un
mismo interesado o de varios, la unidad administrativa procederá a practicar un
asiento de entrada por cada una de ellas, realizando las correspondientes
validaciones mecánicas de entrada en la primera hoja de cada escrito o
documento presentado.
Se
les dará el curso que corresponda en la forma prevista en la normativa
reguladora de la función de registro, acompañando al primero recibido el original
del reporte de actividad individual que por la conexión telefónica haya emitido
el aparato, así como la comunicación o carátula, y a cada uno de los demás
recibidos una copia de dicho reporte y carátula.
CAPÍTULO II
El registro
sobre documentos interorgánicos transmitidos por
telefax
Artículo 9.- Documentos transmisibles, números de telefax y
régimen.
1. Se registrarán los documentos transmitidos por telefax,
con plena eficacia jurídica y sin necesidad de perfeccionamiento ulterior,
salvo que una disposición específica establezca lo contrario, que se dirijan
entre si los órganos y unidades de la Administración de la Comunidad de
Castilla y León y tengan por objeto solicitar o expedir comunicaciones,
convocatorias, oficios, informes, dictámenes u otros actos administrativos de
naturaleza similar.
2. La transmisión habrá de realizarse a aquellos números de
telefax previstos en el artículo 3 de esta disposición.
3. A estas transmisiones le serán aplicables los artículos
6, 7 y 8 de este Decreto.
DISPOSICIONES ADICIONALES
Primera.- Por la especialidad del medio
técnico utilizado, la recepción y admisión en los números telefónicos propios
de la Administración de la Comunidad de Castilla y León, de escritos y
documentación vía telefax que los ciudadanos quieran dirigir a otras
Administraciones Públicas, sólo se admitirá si previamente se ha suscrito el
correspondiente convenio de colaboración sobre aceptación, reciprocidad y
régimen jurídico aplicable.
A
efectos de su general conocimiento, cuando existan estos convenios, serán
objeto de publicidad en la forma establecida en la disposición adicional
tercera.
Segunda.-Cuando los avances técnicos de la Administración Autonómica
permitan la recepción de telefax directamente en equipos informáticos, en lugar
de equipos convencionales de telefax, el registro administrativo de los
documentos que los ciudadanos hayan transmitido se realizará automáticamente
mediante los registros telemáticos que se crearán a tal fin, en los términos y
con los requisitos establecidos en el artículo 38 de la Ley 30/1992, de 26 de
noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del
Procedimiento Administrativo Común, y de acuerdo con lo que dispongan la
normativa autonómica específica sobre administración electrónica.
Tercera.- Los números oficiales de telefax existentes en las Oficinas
y Puntos de Información y Atención al Ciudadano y en aquellos órganos
específicamente habilitados para el registro, que se declaran en el Anexo I de
este Decreto, así como, en su caso, las Administraciones con las que exista
convenio de colaboración para la admisión recíproca de comunicaciones por
telefax, deberán ser publicados y, en su caso, actualizados, al menos una vez
al año mediante Orden de la Consejería de Presidencia y Administración
Territorial, que será publicada en el “Boletín Oficial de Castilla y León”.
Cuarta.- 1. La Consejería de Presidencia y
Administración Territorial podrá excepcionalmente autorizar otros números de
telefax en las siguientes circunstancias:
- Cuando el lugar de ubicación de determinados órganos o
unidades gestoras así lo aconseje.
- Cuando el volumen de comunicaciones por telefax que
puedan producirse en un determinado procedimiento administrativo lo
justifique, y a los solos efectos de permitir las comunicaciones en dicho
procedimiento.
2. De igual forma, la Consejería de Presidencia y
Administración Territorial podrá también autorizar números de telefax cuando lo
soliciten los Entes Públicos de Derecho Privado autonómicos para el ejercicio
de sus potestades administrativas, y a los solos efectos de permitir las
comunicaciones en su específico ámbito competencial y funcional.
3. Estas autorizaciones se
realizarán mediante Orden que será publicada en el “Boletín Oficial de Castilla
y León”, sin perjuicio de su actualización anual de acuerdo con lo previsto en
la disposición adicional tercera.
Quinta.- Las características técnicas mínimas
de los aparatos y sistemas públicos utilizados para las transmisiones por
telefax se determinarán en el Anexo III de este Decreto.
DISPOSICIÓN DEROGATORIA
Única.- Queda derogada la disposición adicional primera del Decreto
8/1998, de 22 de enero, por el que se regulan las funciones de registro en la
Administración de la Comunidad de Castilla y León.
De igual
forma, quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango se
opongan a lo previsto en este Decreto.
DISPOSICIÓN FINAL
Única.- El presente Decreto entrará en vigor al día siguiente de su
publicación en el “Boletín Oficial de Castilla y León”.
2.5. DECRETO 193/2001,
de 19 de julio, POR EL QUE SE REGULA EL SERVICIO TELEFÓNICO 012 DE INFORMACIÓN
ADMINISTRATIVA Y ATENCIÓN AL CIUDADANO DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE
CASTILLA Y LEÓN.
El
principio de eficacia que inspira la prestación de los servicios públicos,
recogido expresamente en el artículo 103 de la Constitución, cuenta con una
plasmación concreta en el actuar de las Administraciones Públicas a través de
la transparencia de éstas y de la facilidad de acceso a la información
administrativa, favoreciendo así un acercamiento de la Administración a los
ciudadanos.
La Ley
30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones
Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, prevé, en su artículo 35.g),
norma básica que vincula a todas las Administraciones Públicas, el servicio
público de información administrativa, al contemplar como derecho de los
ciudadanos el “obtener información y orientación acerca de los requisitos
jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos,
actuaciones o solicitudes que se propongan realizar”.
En el marco
del proceso de modernización de la Administración Autonómica, el “II Plan de
Atención al Ciudadano (200-2002)” que fue aprobado por Acuerdo de 4 de mayo de
2000 de la Junta de Castilla y León (BOCyL nº 98, de 23 de mayo), establece una
Acción concreta, la 2.4, dirigida a la implantación de un servicio telefónico
que facilite a los ciudadanos un acceso ágil y completo a la información
administrativa.
Junto a
ello, la existencia de varios teléfonos de información el en ámbito de la
Administración de la Comunidad de Castilla y León, con diversos sistemas de
organización, funcionamiento y prestación del servicio, aconseja acometer un
proceso de unificación y potenciación de la información telefónica a fin de
ofrecer un servicio unitario.
Con la
implantación de un teléfono único de información administrativa y atención al
ciudadano, se ofrecerá una vía informativa rápida que potenciará la eficacia de
la laboral que hoy desarrollan las Oficinas y Puntos de Información y Atención
al Ciudadano y, en general, la llevada a cabo por la totalidad de los órganos
de la Administración Autonómica.
Artículo 1.- Naturaleza y objeto del Servicio Telefónico
012.
1. Se establece en el ámbito territorial de la Comunidad de
Castilla y León, como servicio público y con carácter exclusivo, el Servicio
Telefónico 012, de Información Administrativa y Atención al Ciudadano, que será
gestionado indirectamente a través de la fórmula de servicio especial.
El
Servicio Telefónico 012 se complementará con un número telefónico de línea 902
para llamadas realizadas desde el exterior de la Comunidad y desde poblaciones
de Castilla y León que no se encuentren integradas en las redes de
telecomunicaciones de alguna de las provincias de la Comunidad.
2. La finalidad de este servicio
será facilitar a los ciudadanos un acceso ágil y completo a la información
administrativa general difundida por la Administración de la Comunidad de
Castilla y León y, cuando proceda, a la información administrativa particular,
favoreciendo con ello una atención coordinada e integrada de los distintos
servicios públicos que presta.
La
información ofrecida por este servicio será compatible con aquellas que de otra
forma habitual presten telefónica y directamente los diferentes órganos y
unidades gestoras de esta Administración.
Artículo 2.- Competencia.
Se
atribuye la competencia del Servicio Telefónico 012 de Información
Administrativa y Atención al Ciudadano a la Consejería de Presidencia y
Administración Territorial.
Artículo 3.- Prestaciones del
servicio.
El Servicio
Telefónico 012 realizará las siguientes funciones:
a)
Ofrecer,
mediante un único canal, información administrativa a través de la cual los
ciudadanos puedan acceder al conocimiento de asuntos relacionados con sus
derechos, obligaciones e intereses legítimos, individuales o colectivos, y
sobre la utilización de los bienes y servicios públicos.
b)
Ofrecer
información administrativa de carácter general que sirva de orientación a los
ciudadanos que hayan de relacionarse con la Administración Autonómica, y verse
sobre la identificación, fines, competencias, estructura, funcionamiento y
localización de los distintos departamentos, centros directivos, órganos y
unidades administrativas.
c)
Informar,
con carácter general, sobre los requisitos jurídicos o técnicos que las
disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los
ciudadanos se propongan realizar, así como sobre los procedimientos
administrativos, los servicios públicos y demás prestaciones que se lleven a
cabo por la Administración.
d)
Asistir
a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición reconocido en el
artículo 29 de la Constitución.
e)
Informar
sobre cualesquiera otros datos que los ciudadanos tengan derecho a conocer en
su relación con la Administración Autonómica en su conjunto, o con alguno de
sus ámbitos de actuación.
f)
Ofrecer
información administrativa de carácter particular, en la medida en que ello
vaya siendo posible técnicamente, concerniente al estado o contenido de los
procedimientos en tramitación o finalizados, y a la identificación de las
autoridades y personal al servicio de la Administración Autonómica bajo cuya
responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos.
g)
Permitir
el acceso telefónico directo a los órganos y unidades de la Administración
Autonómica, cuando así lo exija la índole de la consulta formulada por el
ciudadano.
h)
Ofrecer
un servicio reactivo, poniéndose en contacto con los ciudadanos cuando no
hubiera sido posible resolver una petición de información de forma inmediata.
i)
La
realización de determinados trámites administrativos, cuando los avances
técnicos de la Administración Autonómica lo permitan.
Artículo 4.- Principios de funcionamiento.
La
prestación del Servicio Telefónico 012 se realizará salvaguardando los
principios de autenticidad, confidencialidad, integridad, disponibilidad y
conservación de la información, así como la protección de los datos de carácter
personal de los ciudadanos que accedan a este servicio.
Artículo 5.- Coordinación.
La
Administración Autonómica podrá establecer mecanismos de coordinación con
servicios telefónicos de información similares que dependan de otras
Administraciones Públicas.
DISPOSICIONES ADICIONALES
Primera.- La atención de llamadas a través del Servicio Telefónico 012
comenzará a prestarse de manera efectiva cuando el sistema de atención,
respecto a medios personales, materiales y telemáticos, se encuentre operativo.
Mediante
Orden de la Consejería de Presidencia y Administración Territorial, que se
publicará en el “BOCyL”, se determinará la fecha a partir de la cual entrará en
funcionamiento dicho servicio.
Segunda.- Excepcionalmente, la Consejería de
Presidencia y Administración Territorial podrá autorizar la existencia de otros
teléfonos de información administrativa y atención al ciudadano distintos al
Servicio Telefónico 012, cuando la complejidad de la materia sobre la que verse
la especialidad del colectivo de ciudadanos interesados lo requiera, sin
perjuicio, del establecimiento de mecanismos que permitan la necesaria
coordinación.
Tercera.- La Consejería de Economía y Hacienda
adoptará las medidas económicas y presupuestarias necesarias para la
efectividad de lo dispuesto en el presente Decreto.
DISPSOICIÓN TRANSITORIA
El Servicio
Telefónico 012 podrá ser compatible, durante el tiempo que se entienda
imprescindible, con otros teléfonos de información y atención
al ciudadano, dependientes de la Administración Autonómica, ya existentes y
establecidos, que deberán integrarse progresivamente en el teléfono 012
en el plazo de 1 año a partir de la fecha en que entre en funcionamiento dicho
servicio.
DISPOSICIONES FINALES
Primera.- Se faculta al titular de la Consejería de Presidencia y
Administración Territorial para dictar las disposiciones necesarias para el
cumplimiento y desarrollo de lo dispuesto en este Decreto.
Segunda.- El presente Decreto entrará en vigor al día siguiente de su
publicación en el “Boletín Oficial de Castilla y León”.
3. ATENCIÓN TELEFÓNICA.
3.1. NORMAS GENERALES.
La
atención por teléfono ha de ser lo más diligente y perfecta posible, pues
detrás de este aparato no sólo hay una voz, sino una necesidad, un deseo de
recibir un servicio, un cliente. La mayoría de las comunicaciones que realizamos
en el trabajo las hacemos a través del teléfono.
Cuando
un ciudadano contacta con nosotros (o nosotros con él), la primera impresión
que va a tener de nuestra institución será a través del teléfono.
Para
conseguir una comunicación efectiva con la persona que está al otro lado,
debemos centrar nuestro esfuerzo en convertir la llamada telefónica en algo
positivo, provechoso y satisfactorio para ambas partes. Hay elementos clave que
describen cómo se nos percibe por teléfono.
A) LA VOZ
Crea las primeras
imágenes e impresiones de la institución; por tanto, nuestra voz será:
agradable, natural, clara y armoniosa, no regresiva. No deberá ser monótona,
apagada, brusca.
Además,
cuando hablemos, lo haremos con nitidez, articulando bien las palabras y a una
velocidad normal.
B) LA ACTITUD
Nuestra
actitud ha de ser en todo momento positiva y
profesional. No olvidemos que las respuestas agradables transforman situaciones
negativas en positivas. Reflejemos entusiasmo, confianza en nosotros mismos,
deseos de ayudar, formalidad, seriedad y sinceridad.
C) EL LENGUAJE
Evitemos
usar términos desconocidos o que puedan generar confusión en los clientes;
seamos claros y precisos en la elección de nuestras palabras. Por lo general,
los ciudadanos no suelen estar acostumbrados a los tecnicismos; por ello
convendría evitar emplearlos. En el caso de que fueran imprescindibles,
explicaremos con claridad lo que estamos diciendo y las posibles repercusiones
que pueda tener sobre el cliente.
D) EL SILENCIO
Muchas veces,
obligados por la necesidad, tenemos que guardar unos segundos de silencio. Esos
segundos se hacen interminables al cliente que está al otro lado del teléfono.
De tener que guardar silencio, explicaremos al cliente qué es lo que vamos a
hacer durante ese tiempo que él se va a quedar esperando al otro lado de la
línea telefónica. Si vamos a tardar más de 1 minuto, hemos de decírselo,
ofreciéndonos a volverle a llamar tan pronto como podamos, procurando que no
tenga que estar pendiente de nuestra llamada.
Por otra
parte, cuando el cliente nos habla deberemos guardar silencio aplicando las
técnicas de escucha activa, con la finalidad de que el ciudadano aprecie que no
sólo lo estamos oyendo sino escuchando. Para no interrumpir al emisor, hagamos
uso de la función fáctica del lenguaje utilizando expresiones del tipo: sí…,
ya…, claro…, desde luego…, entiendo…, etc.
E) ALGUNOS CONSEJOS PARA EL MANEJO FUNCIONAL DEL TELÉFONO.
Dependerán
de si efectuamos o recibimos la llamada, pues en un caso actuaremos de emisor y
en otro de receptor.
· Emisión de una llamada. Hay que tener en cuenta 2 aspectos fundamentales:
preparación y realización.
Preparación. Antes
de realizar una llamada tenemos que pensar en los siguientes puntos: ¿a quién
va dirigida la llamada? (Identificar al cliente); ¿qué tengo que decir?
(determinar las ideas principales que vamos a comunicar); ¿cómo voy a decirlo?
(lograr la persuasión del cliente); ¿qué voy a necesitar para el desarrollo
normal de la llamada? (tener a mano la documentación que podamos necesitar).
Realización de la llamada. Durante la realización hay que seguir una serie de pasos:
saludar; presentarnos; crear un clima acogedor en la conversación (para ello es
importante emplear el nombre de nuestro interlocutor frecuentemente, sin
abusar); justificar la llamada; aplicar la técnica de escucha activa; exponer
el tema de forma objetiva y profesional (para ello deberemos precisar, aclarar
y llegar a un acuerdo); concretar lo acordado y recordar al cliente que estamos
a su servicio; y despedirnos adecuadamente.
·
Recepción de la llamada. Tendremos en cuenta los siguientes
pasos: contestar la llamada lo antes posible, sin hacer esperar (por lo
general, una llamada nunca debe superar los 3 tonos); identificarse (el
personal de centralita tendrá un listín telefónico con todo el personal para
poder pasar la llamada con la mayor brevedad).
Una vez que la llamada ha pasado la
centralita y llega a su destinatario final conviene: saludar, presentarnos y
ofrecer nuestra ayuda; centrarnos en la llamada y aplicar las técnicas de
escucha activa; hablar agradablemente, crear una atmósfera positiva entre
nosotros y el cliente; no mantener conversaciones paralelas; explicar al
cliente por qué está esperando (p. Ej. buscamos información); agradecer su llamada,
recordarle que estamos a su servicio y despedirnos e una forma correcta (es
importante esperar que la otra persona cuelgue primero, ya que si lo hacemos
nosotros puede pensar que deseamos librarnos de ella lo antes posible); y, en
caso de atender la llamada directamente, nos identificaremos con nuestro
nombre.
F) TÉCNICAS EN LA ATENCIÓN POR TELÉFONO AL CIUDADANO.
Ø Promesas incumplidas: en este caso hemos de anticiparnos a su posible llamada y
explicarle el motivo del retraso, comprometiéndonos de nuevo a una nueva fecha.
Ø Esperas:
preguntar a la persona que ha llamado, dado que el interesado no está, si le
podemos ayudar nosotros. Si no fuese posible, le preguntaríamos si no le
importa esperar un momento para ver si le localizamos. Si fuese imposible, tomaríamos
nota de su llamada y motivo.
Ø Responder llamadas para otros: si llaman preguntando por una persona que no está,
ofreceremos nuestra ayuda, pero no debemos dar excesiva información por el
motivo de su ausencia. Es correcto decir “ha salido”; “está reunido”, “se
encuentra fuera del despacho”… y ofrecernos a tomar el recado o mensaje.
Ø Pasar llamadas para otros: al pasar la llamada a otra persona, hemos de decir quién
llama y para qué.
Ø Recibir mensajes: a la hora de tomar nota de una llamada es importante usar impresos y no
cualquier papel o post-it que encontremos a mano.
Estos impresos conviene guardarlos en el mismo taco; así no se nos pasa nada
esencial.
3.2. RECEPCIÓN Y
TELEFONÍA.
Conocimiento,
utilización y atención de un servicio telefónico
El gran
número de comunicaciones generadas por los centros públicos plantea la
necesidad de establecer unos medios técnicos adecuados para que éstas puedan
llevarse a cabo.
Los
teléfonos tradicionales, usados por los particulares no pueden soportar el número
de comunicaciones ni dar solución a los distintos tipos de servicios
telefónicos que generan los centros públicos (emisión y recepción de múltiples
llamadas al mismo tiempo, establecimiento de comunicaciones con distintas
dependencias, conferencias múltiples, etc.).
Para dar
una respuesta adecuada a estas necesidades, existen en el mercado una amplia
gama de centrales telefónicas que facilitan a los usuarios de dichos centros la
realización de todas las operaciones que genera el proceso de la comunicación.
La
configuración y los servicios prestados por cada uno de los tipos de centrales
telefónicas son muy parecidos; no obstante el sistema de funcionamiento de cada
una de ellas suele ser distinto. Por lo tanto, a la hora de dar nociones acerca
del funcionamiento de las centrales, se tratará de plantearlas de una forma
genérica.
A) CONFIGURACIÓN DE LAS CENTRALES TELEFÓNICAS
Las
centrales de equipos telefónicos suelen tener como mínimo los siguientes
elementos:
·
La central y su fuente de
alimentación. La
central telefónica consiste en un tipo de mueble metálico, al cual llegan las
líneas telefónicas procedentes de la red telefónica pública y donde se
encuentran alojados todos los equipos de conexión y conmutación, las redes
salientes y la fuente de alimentación eléctrica de la central. La fuente de
alimentación suele estar incluida en la misma central. No obstante puede
establecerse un servicio directo a través de la red o batería. El uso de
baterías permite que la central se encuentre operativa aunque se interrumpa la
tensión de la reda.
·
El puesto de contestación. Para el puesto de contestación se
emplea normalmente un teléfono de operadora con o sin terminal de teclas de
destino. Éste puesto está diseñado para la contestación concentrada y
ordenación automática de llamadas. A los usuarios internos se les puede asignar
comunicaciones, sea de forma diferida o inmediata. Estos puestos suelen estar
dotados de un display en el que pueden aparecer la fecha y hora, las unidades
de pasos o importes devengados, los números de llamadas internos o externos y
la cantidad de llamadas externas que esperan ser contestadas.
·
Los teléfonos y complementos. Cada central telefónica admite
determinados tipos de teléfonos y complementos diseñados para la misma. Cada
uno de estos teléfonos se colocarán en una determinada extensión de la central.
Esta extensión se identificará mediante un número para que en todo momento,
desde el puesto de contestación, pueda comunicarse con el teléfono o
dispositivo requerido. Los complementos que pueden conectarse a las centrales
telefónicas pueden ser: teléfonos de manos libres, contestadores telefónicos,
fax, módem, etc.
·
La red de líneas. Desde la central telefónica se
enlazan todos los teléfonos, complementos y equipos adicionales a través de una
red de líneas que se dirigen a cada uno.
·
Los equipos adicionales. Existen muchas centrales a las que
se pueden conectar una serie de equipos especiales privados y otras centrales
telefónicas adicionales. Entre estos equipos podemos citar: altavoces para
comunicaciones, puestos externos de porteros electrónicos, buscapersonas,
instalaciones telefónicas secundarias, etc.
B) FUNCIONAMIENTO DE LAS CENTRALES TELEFÓNICAS
Como
indicamos anteriormente, el funcionamiento de una central telefónica puede ser
distinto a cualquier otra. Por tanto vamos a centrarnos especialmente en las
distintas posibilidades que nos ofrecen las centrales aunque, en cada caso, el
procedimiento que se ha de seguir para la realización de algún proceso, según
cada tipo o marca de central, pueda ser efectuado de distinta forma.
· Recepción de llamadas. Todas las llamadas recibidas en el puesto de contestación
son señalizadas tanto óptica como acústicamente. Si en el curso de una
comunicación entra una nueva llamada esta puede ser señalizada de una forma
óptica exclusivamente.
Si se presentan simultáneamente
varias llamadas, estas se almacenan en memoria señalizándose por orden de
entrada y quedándose fijas en los indicadores para que pueda observarse las que
quedan pendientes de contestar.
Mediante los dispositivos de
control, desde el puesto de contestación se pueden observar los estados de
libre y ocupado de cada una de las extensiones y de las líneas urbanas. En caso
de ocupado, luce la lámpara de la extensión o de la línea respectiva.
Tras contestar una llamada, esta
puede ser ofrecida a la extensión deseada, tanto si está libre como ocupada. La
comunicación puede interconectarse también sin ofrecimiento. Si no contesta
nadie o si el teléfono está ocupado, la llamada vuelve al puesto de operadora
al cabo de cierto número de segundos, esto es una rellamada,
es decir que vuele a sonar el teléfono de la operadora como si le estuvieran
llamando de nuevo. Estas rellamadas suelen tener
prioridad sobre el resto de las llamadas que se estén produciendo en ese mismo
momento.
· Emisión de llamadas. Desde el puesto de operadora los destinos externos
requeridos con frecuencia se pueden marcar empleando números abreviados, con 1
o más dígitos. Estos pueden ser almacenados y modificados en cualquier momento.
En los momentos de gran tráfico la
operadora puede reservarse para si una línea urbana de las que queden libres.
A petición de un usuario interno, la
operadora puede asignarle una comunicación urbana o de enlace directo. En este
caso, el usuario interno espera sin colgar el teléfono. Esta petición puede
también ser solicitada de forma diferida, si no es posible una asignación
inmediata. La comunicación se puede interconectar al estado de espera antes de
que conteste el usuario interno.
El número de llamada externo marcado
en último lugar puede almacenarse, en caso de que el abonado deseado esté
ocupado o no conteste, y activarse cuantas veces se desee mediante su
reclamación.
La operadora puede conmutar
temporalmente la clase de servicio de un grupo de extensiones o de una
extensión y asignarles otra clase de servicios determinados.
La operadora puede realizar la
tasación de las llamadas establecidas por los usuarios. Puede controlar y
anotar las unidades de tasa, el número de la extensión y el número de llamada;
estos datos pueden ser registrados también en un impresor de tasas conectado a
la central.
· Otras posibilidades del puesto de contestación. Desde el puesto de contestación se
pueden derivar las llamadas recibidas, cuando por razones de ausencia no puedan
atenderse, hacia otro puesto de contestación de reserva. En ciertos lugares,
durante la noche o ciertas horas, se activa el servicio nocturno. Durante el
mismo, el puesto de contestación se halla desconectado.
Las llamadas internas y externas se
asignan entonces al puesto nocturno correspondiente o a cualquier teléfono
perteneciente a un usuario autorizado para contestar.
Las comunicaciones entrantes y
salientes pueden ser también cursadas a través de un microteléfono conectado al
puesto de contestación sin necesidad de levantar el teléfono, esto es, manos
libres.
La operadora puede llamar y ser
llamada a través de líneas internas de enlace con cualquiera de las
extensiones. Existe la posibilidad, si se diera el caso, de tener una
comunicación interna para atender a otra llamada.
Manejo y utilización
de guías telefónicas.
A) ESTRUCTURA DE LA GUÍA TELEFÓNICA
Anualmente
diversas compañías telefónicas publican las guías telefónicas de todas las
provincias españolas. A continuación haremos un análisis de una de ellas,
Telefónica, pero en sus generalidades puede ser aplicado a todas.
La guía
telefónica provincial suele tener la siguiente estructura:
· Páginas informativas. Contienen información sobre los siguientes aspectos:
consejos prácticos para utilizar la guía; servicios de urgencia y otros
servicios de interés de la provincia; comunicaciones nacionales; comunicaciones
internacionales; servicios de telefónica (Ej.: asistencia técnica 1002;
información provincial y nacional 11818; información internacional 11825;
información horaria 093; noticias de RNE 1095; aviso y despertador 096;
información deportiva 1097). Se informa también en la guía de las formas en que
se pueden efectuar llamadas desde una cabina telefónica. Otros servicios que
presta Telefónica son: servicios de tarjeta personal, servicios móviles,
comunicaciones a empresa, línea multiservicio.
También contienen información comercial y catálogo de terminales (aparatos de
teléfono que se pueden contratar con Telefónica).
· Teléfonos más usuales. En esta sección se ofrece una relación de los teléfonos más
solicitados en el Servicio de Información 11888 de Telefónica de la provincia.
· Reglamento de Servicio. Este Reglamento establece las normas, derechos y
obligaciones que regulan las relaciones entre Telefónica y sus clientes.
· Relación de Entidades de Población. Esta sección recoge un índice en el que aparecen
todas las entidades de población con servicio telefónico comprendidas en la
guía, ordenadas alfabéticamente.
· Relación de clientes de la capital. Ordenados alfabéticamente por sus apellidos o
denominaciones, se relacionan todos los clientes (cualquier abonado puede
solicitar no figurar en la guía telefónica cuando en el mismo domicilio exista
instalado otro teléfono que aparezca en la guía a nombre de dicho abonado y,
excepcionalmente, cuando concurran circunstancias especiales que así lo
requieran) de la capital de provincia. En la cabecera de cada página se hace
referencia a los apellidos o denominaciones con que se inicia o termina cada una
de ellas.
· Clientes del resto de la provincia. En esta última sección se relacionan, por orden
alfabético, el resto de las localidades de la provincia y, dentro de éstas,
ordenados también alfabéticamente por sus apellidos o denominaciones, los
clientes correspondientes a cada una de ellas. En la cabecera de cada página se
hace referencia a la Entidad de población con que se inicia o termina cada
página.
B) LOCALIZACIÓN DE UN ABONADO EN LA GUÍA TELEFÓNICA
Antes de
empezar con el desarrollo mental que tendremos que seguir en la búsqueda es
necesario resaltar la importancia de un buen conocimiento del abecedario, pues,
como ya hemos comentado, las relaciones tanto de clientes como de poblaciones
se muestran en la guía en orden alfabético. Una última consideración a tener
presente es que se cuente con la guía adecuada, es decir, perteneciente a la
provincia que nos interesa y además que se trate de una edición actual.
Vamos a
determinar una serie de pasos elementales para el uso de la guía telefónica,
concretamente en lo que se refiere a localización del número de teléfono de un
abonado.
Suponiendo que disponemos de la guía
adecuada, por tratarse de un abonado de
la misma provincia en la que nosotros estamos, la primera diferenciación
que tendremos que efectuar es la siguiente:
· Se trata de un abonado de la capital de provincia. En este
caso, iremos a la sección de “Relación de clientes de la capital”,
caracterizada porque en los márgenes superiores de cada página se indica el
apellido o denominación con que comienza la página (si se trata de una página
par) o el apellido o denominación con que termina la página (en las páginas
impares).
Será el segundo apellido el que nos
ayude a precisar más la ubicación del abonado. Tras los apellidos, o nombre de
razón social, se adjunta la inicial o iniciales del nombre, seguido de su
profesión o actividad (si la tienen) y a continuación el domicilio y número de
teléfono. Estas indicaciones son las que nos han de servir para distinguir a
abonados con apellidos iguales, o también en caso de que no conozcamos el
nombre de pila, o el segundo apellido, para a través de la profesión o
dirección diferenciar al abonado que nos interesa.
· Si, por el contrario, nos
encontramos en el segundo caso, es decir, tratamos de localizar el número
telefónico de un abonado de una
localidad distinta a la capital de la provincia, tendremos que ir a la
sección final de la guía donde se relacionan los clientes del resto de la
provincia. En esta sección encontraremos en los índices de las cabeceras no ya
los apellidos que delimitan las páginas sino, esta vez, las localidades con las
que se empieza y acaba en la página (según sea par o impar). Como dijimos, las
localidades vienen ordenadas alfabéticamente, por lo que lo primero que
tendremos que hacer es localizar la población para luego en las páginas que
ésta comprende, localizar al abonado.
C) CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA
Hay una
serie de cuestiones que tenemos que considerar a la hora de buscar el número
telefónico de cualquier persona, entidad o establecimiento, que necesitamos
tener presentes para agilizar la búsqueda.
· No todos los administrados
–ciudadanos o empresas- a los que la actividad del organismo en que estamos
afecta, han de tener, necesariamente, contrato con Telefónica.
· Para un mismo número de teléfono
pueden haber varios beneficiarios, familias completas, de los que sólo el
abonado, a cuyo nombre se ha contratado la línea, figura en la guía telefónica.
· Un caso especial la conforman
aquellas grandes empresas u organismos cuya amplia estructura requiere la
contratación de numerosas líneas. Así, para buscar cualquier número telefónico
de cualquier dependencia de la Junta de Castilla y León, por ejemplo, una
Dirección General, habremos de buscar, en primer lugar, en la guía, Junta de
Castilla y León; dentro de cuya denominación nos aparecerán numerosas
referencias, entre las que habremos de seleccionar, en este ejemplo, la
Consejería a la que pertenece la Dirección General solicitada.
Habitualmente, nos encontraremos con
casos en los que las llamadas se concentran en una centralita desde las que nos
comunicarán con la dependencia que buscamos.
Distinguiremos en la guía telefónica
los organismos o dependencias que cuentan con centralita, porque se antepone un
asterisco (*) delante del número de teléfono.
· Otra consideración a tener en cuenta
es el hecho de que al actualizarse anualmente las guías telefónicas, carecemos
siempre de los números telefónicos contratados en el año corriente. En este
caso siempre podremos contar con el servicio de información 11818 donde
podremos conseguir cualquier número, hasta de fechas muy recientes.
D) INDICACIONES SOBRE CÓMO FIGURAN LOS CLIENTES EN LA GUÍA
TELEFÓNICA
· Los clientes que dispongan de
centralita o sistema de interconexión, aparecerán de la siguiente forma: Si
tienen una sola línea, con un asterisco antepuesto al número de teléfono. Si
dispone de 2 ó más líneas, figurarán los números de cabecera de serie señalados
con asterisco y separados por una barra.
· La aparición de un guión precediendo
al número de teléfono, significa que se trata de una inserción complementaria y
de pago, distinta a la gratuita que corresponde al titular por derecho de
abono.
· Las líneas adicionales para
profesiones, actividades y domicilios van precedidas de un guión, y las que
amplían información, del signo igual. Ambas inserciones son complementarias y
de pago.
· Si se prevé que un cliente va a
cambiar de número de teléfono dentro del periodo de vigencia de la guía en la
que figura, bajo su inserción, en una segunda línea, aparecerá la frase
“Próximamente cambiará al”, seguida del nuevo número.
· Si es cliente del Servicio Telefax,
precediendo al número de teléfono figurará el símbolo ∆.
· Bajo una misma cabecera pueden
aparecer agrupados todos los teléfonos que un cliente tenga en la misma entidad
de población, aunque sean domicilios diferentes.
· Los clientes cuya titularidad
comienza por un número, figuran relacionados a continuación de la letra Z.
E) DATOS DE INTERÉS PARA LLAMADAS FUERA DE LA PROVINCIA
· Para cualquier servicio a través de
operadora habremos de marcar el 1009. De este modo podremos obtener las
facilidades siguientes: conferencias a cobro revertido, conferencia con cargo a
terceros, conferencias personales, conferencias con hora predefinida.
· Para comunicaciones internacionales
habrá de marcarse el 107 (excepto para Andorra o Gibraltar que les corresponden
los prefijos 9738 y 9567 respectivamente), seguido del indicativo del país,
después el indicativo de la localidad y finalmente el número deseado.
· Si la llamada internacional se
hiciera a través de operadora se marcará el 1008 (para Europa, Argelia, Libia,
Marruecos, Túnez y Turquía) o el 1005 (para el resto del mundo).
· Para cualquier información sobre
números de teléfono de clientes extranjeros, indicativos, horarios, tarifas,
etc., se llamará al 11825.
|
II. VIGILANCIA Y CONTROL |
1. EL CONTROL DE ACCESOS.
1.1. CONTROL DE ENTRADA Y SALIDA DEL PERSONAL DEL CENTRO Y DE LOS
USUARIOS DE LOS DISTINTOS SERVICIOS DEL MISMO.
A) FUNCIONES DE CONTROL.
Las labores de acogida y asistencia a los usuarios
pueden llevar aparejada la función de control de su entrada y salida.
El
ejercicio de esta función supone una filtración de los contactos a mantener,
orientando y registrando los mismos y sus posteriores salidas, con el objeto de
controlar y regular adecuadamente el acceso a los locales de las personas
externas al Centro.
El personal
encargado del control recibirá con puntualidad y cortesía a los visitantes que
acceden a los locales de recepción del Centro, utilizando, cuando fuere
necesario (y su puesto de trabajo exija un perfil lingüístico el otro idioma
oficial en su Comunidad Autónoma) el idioma requerido.
En cuanto a
las funciones anteriormente descritas sobre control de entrada y salida de
personas ajenas a la dependencia, tales como trabajadores de reparto de objetos
adquiridos, mensajeros…o de usuarios administrados que vengan a efectuar
gestiones administrativas, se seguirán los siguientes trámites:
§
Requerirán
la identificación de la persona mediante la exhibición del DNI, cuya numeración
se apuntará en un libro de registro habilitado al efecto con sus hojas
debidamente foliadas y selladas. En dicho libro se consignarán los datos
personales (nombre y apellidos) y dependencia a la que se dirige entregándole
una tarjeta identificativa.
§
Solicitarán
la identificación, procedencia o destino de los objetos o muebles (máquinas de
escribir, ordenadores, etc.), que pretendan introducir o sacarse de la
dependencia.
§
En
caso de que existiera aparato de detección (Escáner) se utilizará para
cerciorarse sobre la ausencia de objetos o armas peligrosas.
Significar que dichas tareas de
vigilancia se extienden a las dependencias situadas en otras plantas superiores
a la de acceso al edificio, efectuándose rondas de comprobación conforme a
instrucciones del servicio para determinar la normalidad de las oficinas o
instalaciones.
Estas
funciones se podrán efectuar en varios turnos de mañana, tarde y noche, y una
vez terminados se elaborará un parte de incidencias que se remite al superior,
a los efectos oportunos.
Cuando
proceda, el personal controlador emitirá el correspondiente pase de visita que
facilitará al visitante.
Por
último, hay que añadir que este personal controlará visualmente la salida de
las visitas, procediendo cortésmente a su despedida y, en su caso, recogiendo
los correspondientes pases de visita emitidos.
B) TARJETA DE CONTROL E IDENTIFICACIÓN.
A
efectos de identificación en el exterior del espacio administrativo, estando el
empleado público en el desempeño de su función, bastará la tarjeta de control
de Departamento u Organismo, siempre que incluya fotografía y las
denominaciones del Departamento u Organismo, nombre, apellidos, nº del DNI y el
puesto de trabajo. Todo ello sin perjuicio de otras medidas de seguridad que en
el proceso de identificación y circulación tengan establecidas las oficinas.
El
personal deberá llevar en sitio bien visible la tarjeta de identificación
mientras esté de servicio. Las tarjetas de identificación son personales e
intransferibles.
C) CONTROL DE BULTOS O PAQUETES
SOSPECHOSOS
Los
Auxiliares de Servicios encargados del control de entrada y salida podrán
comprobar, cuando así se les encomiende, el contenido de bultos o paquetes
sospechosos que el personal o los usuarios del Servicio entren o saquen de los
locales.
Deben
declararse a la entrada los objetos que a la salida pudieran dar lugar a dudas
sobre la licitud de su tenencia. Todo el personal ha de colaborar con estos
vigilantes facilitándoles estas comprobaciones.
No
se deberá permitir la salida sin autorización de ningún objeto o material de
servicio que no hubiese sido declarado a la entrada.
Cuando
por obras u otra causa, alguna dependencia precise dar salida a un considerable
volumen de objetos o material, deberá participarlo al personal de control de
entrada y salida para su debido control.
Si
la persona afectada por estas comprobaciones se negase a facilitarlas, se le
identificará y retendrá dando cuenta al responsable de Seguridad en la Unidad
respectiva, quien se personará inmediatamente en el lugar de los hechos
resolviendo lo procedente.
Si
se tratase de un individuo al servicio del propio organismo, el mismo podrá
solicitar la presencia de su Jefe inmediato para que informe o esté presente en
las comprobaciones necesarias y en tanto se produce la presencia de dicho Jefe
y del Seguridad, el interesado podrá ausentarse dejando en depósito los objetos
o paquetes sospechosos, de los que se le dará recibo.
1.2. ESTANCIAS DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DEL CENTRO.
El
personal vigilante se compone de los trabajadores que tienen a su cargo la
seguridad y vigilancia de locales o dependencias abiertas o cerradas, zonas,
instalaciones o fincas que se les asignen y con sujeción a las instrucciones
generales o específicas que se les imparta.
Sus
trabajos podrán realizarlos bien en turnos de día o de noche, según se
especifique en su contratado de trabajo y/o puesto de trabajo que ocupe en la
RPT.
Los
vigilantes (que pueden ser los Subalternos) realizarán labores de información
sobre la dependencia: apertura y cierre puntual de los accesos a ella; control
de la iluminación, etc.
Tendrán
y tomarán aquellas medidas necesarias en aras a la seguridad de los edificios,
locales o espacios confiados. También tomarán nota y darán cuenta de cuantas
anomalías e incidencias observen y les ocurra.
Denunciarán
a sus superiores, para traslado, en su caso, a los Cuerpos y Fuerzas de
Seguridad del Estado o Policía Local, todas las infracciones que se produzcan
en las zonas y actividades que estén sometidas a su vigilancia y custodia.
Centrándonos
en la estancia de los usuarios de los Servicios del Centro, los vigilantes
podrán, durante su misión de vigilancia en el interior de los edificios, exigir
la identificación de cuantas personas no lleven la
tarjeta y le ofrezcan dudas en cuanto a la misión que ejerzan.
En
las zonas “reservadas”, de máxima seguridad, sólo permitirán la estancia o
circulación de quienes lleven la tarjeta especial que autoriza su presencia en
ellas. Los autorizados a entrar, no adscritos a la dependencia, deberán firmar
en un libro de control la entrada y la salida de la misma.
Los
vigilantes, con la necesaria prudencia y buen criterio, deberán comprobar si
las personas que están en el interior de los locales han sido debidamente
autorizadas para ello, no permitiendo la presencia de quienes no lo estén.
Tampoco permitirán que nadie permanezca, sin autorización, en las distintas
Unidades en las horas que no se presta servicio en ellas.
Los
vigilantes ejercerán la vigilancia debida en los espacios muertos de los
locales, evitando manipulaciones ilícitas, circulación indebida de personas u
ocultación de objetos en ellos.
Si alguna
persona estimase que un vigilante se excede en su cometido o tratar de
ejercitar acciones injustificadas lo pondrá en conocimiento de sus Jefes y
éstos en el de la Inspección General.
1.3. DESCRIPCIÓN DE
PERSONAS.
El
subalterno, auxiliar de control, auxiliar de servicios, vigilante o como se
quiera denominar al trabajador que efectúa las tareas de control de accesos, es
la única persona del edificio o recinto por el que pasan todos los usuarios y
trabajadores que acceden al interior, por eso es interesante que tenga una
buenas dotes de observador y sepa describir con precisión personas y
situaciones, apreciando los detalles que las distinguen.
A
continuación vamos a ver los rasgos más importantes a tratar en una descripción
de personas:
· Características generales: sexo, raza o tez, altura (estimada), edad (estimada),
figura o forma (postura, actitud), general (alto, normal, bajo), específica
(muy gordo, gordo, redondo, medio o delgado), peso (estimado).
· Características especiales: de la cabeza (grande, normal o pequeña; larga o corta;
ancha o estrecha; redonda, recta por detrás, etc.), de la cara (forma: redonda,
cuadrada, ovalada, ancha, larga), de las cejas (color, rectas o arqueadas,
unidas, textura –fina, normal o gruesa-, pelos –cortos, normales o largos-), de
los ojos (hundidos, normales o saltones; separación –ancha, normal o estrecha-,
párpados –naturales o caídos-, pestañas –color, tamaño, forma-), de la nariz
(longitud –larga, normal o corta-, anchura), de los labios (finos, normales o
gruesos), del bigote o la barba (color –ver si hay diferencia con el cabello-,
estilo, configuración, estado de crecimiento), de las orejas (tamaño –pequeñas
o grandes-, forma –ovaladas, redondas, triangulares-, separación –pegadas,
normales, salientes-), del tronco (conjunto –grande, normal, pequeño-, perfil del
pecho –salido, normal o liso-, pecho de frente –ancho, normal o estrecho-,
espalda –recta, curvada, con joroba-, cintura –pequeña, normal o grande-,
abdomen –liso, normal o saliente-), de las piernas (largas, normales o cortas),
de los pies (pequeños, normales, grandes), del pelo (color, tintado o teñido,
densidad, calvas), de la frente (altura y anchura), de las manos (pequeñas,
normales o grandes, dedos, deformaciones o peculiaridades), de las marcas
(tatuajes, lunares, cicatrices).
· Características de la indumentaria: prenda de abrigo (gabardina, abrigo, anorak, chaquetón), chaqueta (sport, color, anchura,
modelo), jersey (color, cuello), calzado (zapatos, botas, alpargatas,
deportivos).
2. SISTEMAS DE CONTROL
DE ACCESOS.
Los
distintos sistemas de control de accesos vienen clasificados en la norma
española UNE-108-230-86. Dicha norma clasifica los sistemas de control de
acceso en los 2 siguientes grupos.
2.1. SISTEMAS DE
CONTROL DE ACCESOS DE PERSONAS.
En función
del tipo de credencial utilizado para la identificación de personas, los
sistemas de control de accesos se dividen en:
· Sistemas de credencial material. Los sistemas más utilizados son de 4 tipos: llaves
(mecánica, eléctrica, electrónica, magnética y mixta), tarjetas (con código
circuito eléctrico, con banda magnética, mecánica, holográfica, de código
magnético, de código capacitativo, de código óptico,
de código electrónico, mixta), emisores (de radiofrecuencia, de infrarrojos y
de ultrasonidos) y adhesivos.
· Sistemas de credencial de conocimientos. Existen 3 tipos de sistemas: teclado
digital, cerradura de combinación y escritura.
· Sistemas de credencial personal. En función de la parte del cuerpo a reconocer estos
sistemas pueden ser de huella digital, voz, geometría de la mano, rasgos faciales,
iris de ojos.
2.2. SISTEMAS DE CONTROL DE ACCESOS DE OBJETOS.
Estos
sistemas son muy variados. A continuación relacionamos cada uno de los
reconocidos por la norma UNE-108-230-86, indicando los tipos de objetos que
controlan.
· Detector analizador de vapores (portátil o por paso). Sirven para detectar materiales
explosivos en personas, materiales explosivos en paquetes, artefactos
explosivos y drogas.
· Detector de explosivos por radiación (portátil o por paso). Sirven para detectar materiales
explosivos en paquetes y artefactos explosivos.
· Detector de metales portátil. Sirve para detectar armas, metales específicos y
herramientas.
· Detector de metales por paso. Sirve para detectar artefactos explosivos, armas,
materiales nucleares, metales específicos y herramientas.
· Monitor nuclear. Sirve para detectar materiales nucleares.
· Equipos de inspección por rayos X (portátiles). Sirven para detectar artefactos
explosivos.
· Equipos de inspección por rayos X (fijos). Sirven para detectar artefactos
explosivos, armas, metales específicos y herramientas.
· Perros. Se
entrenan para detectar materiales explosivos en personas o en paquetes,
artefactos explosivos y drogas.
· Otros animales. También se entrenan para detectar materiales, materiales explosivos en
paquetes, artefactos explosivos y drogas.
· Detector de objetos marcados. Sirve para detectar mercancías marcadas.
· Detector de cartas explosivas. Sirve para detectar artefactos explosivos.
3. UTILIZACIÓN DEL
ASCENSOR.
En algunos
casos puede solicitarse de un subalterno el manejo y cuidado de los ascensores
en el Centro, labor que lleva aparejada la realización de las siguientes
tareas:
· Manejar personalmente el ascensor,
evitando que accedan más personas de las aconsejables en razón del número de
ellas y al peso que puede soportar el aparato.
· Evitar el transporte de objetos cuyo
peso supere la capacidad permitida o que supongan un deterioro del ascensor.
· Mantener el orden y el aseo de los
ascensores a su cargo, informando sobre cualquier desperfecto que observe en
los mismos.
· Tratar con cortesía a los usuarios
del ascensor, informando sobre la ubicación de las dependencias del Centro,
cuando se lo soliciten.
4. SERVICIOS DE
GUARDARROPÍA Y CONSIGNA.
La calidad
en el trato y atención al público, por parte de las personas encargadas de la
acogida y el servicio, son un reflejo importante para valorar la naturaleza de
la misma Administración, por lo que se hace necesario un cuidado especial en
las tareas que desarrolla el Subalterno en relación con el ciudadano. Una de
las atenciones fundamentales hacia el público o participantes en las reuniones
es el Servicio de Guardarropía, que consiste en el depósito momentáneo, durante
el tiempo que dura el acto en cuestión, de las prendas de abrigo y ropa, además
de bolsos o paraguas, etc., que no van a necesitarse durante la duración del
mismo y que dificultan la comodidad de los asistentes.
Para este
depósito y cuidado existe una habitación donde vienen perfectamente ubicadas,
clasificadas y organizadas todas las prendas y objetos, por un determinado
sistema de numeración, para que una vez finalizado el acto, la persona pueda
recogerla, mediante un tique o ficha que le fue entregado en el momento de
depositar su prenda.
|
III. MÁQUINAS DE REPROGRAFÍA |
1. INTRODUCCIÓN.
Dentro de las funciones correspondientes a los
Subalternos se encuentra el uso de máquinas propias de las oficinas. Estas
máquinas facilitan las tareas de reproducción, clasificación y archivo de los
distintos documentos administrativos que se generan en los procesos
administrativos.
Dentro de
estas máquinas podemos encontrar: reproductoras, multicopistas,
encuadernadoras, así como otras máquinas auxiliares.
2. MÁQUINAS
REPRODUCTORAS.
2.1. FOTOCOPIADORAS.
TIPOS DE MÁQUINAS FOTOCOPIADORAS.
·
Según el tamaño y capacidad de copias:
a) Personales.
Son el tipo más pequeño de máquina
que existe en el mercado. Suelen hacer sólo copias al 1:1; es decir, al mismo
tamaño del original. Algunas no van provistas de casete de alimentación, por lo
que hay que colocarle el papel uno a uno, y gran número de ellas llevan
incorporado un módulo donde se encuentra el tambor, la lámpara y el tóner en
una sola pieza, que suele llamarse Uit, el cual, una
vez consumido, se cambia por uno nuevo en su totalidad. Estas máquinas suelen hacer menos de 10 copias por minuto
y por ello están dirigidas a un consumo muy pequeño, personal, como su nombre
indica.
b) De oficina.
La gran mayoría de las máquinas
existentes en el mercado pertenecen a este segmento, por ello existe una gran
cantidad de marcas que fabrican estos modelos y cada una introduce unos
elementos comunes y algunos especiales de cada fabricante para esta gama.
Como
elementos comunes podemos destacar que estas máquinas suelen estar provistas de
sistemas de ampliación o reducción del original, ya sean fijos o con Zoom, suelen usar papel desde A-5 al A-3, a veces sobres,
utilizan tóner que se repone en un depósito regularmente, llevan incorporados
opcionalmente introductores automáticos de originales así como clasificadores
de copias, y la velocidad de reproducción va desde las 12 a las 40 copias por minuto.
c) De alta producción o profesionales.
Estas máquinas son la gama más alta
de fotocopiadoras por capacidad de producción, posibilidades automatización de
sus funciones y tamaño.
A las cualidades de las máquinas de
tipo medio, hay que añadir: copia automática a dos caras de los originales,
alzado, grapado de juegos, separación de imágenes de copia en los libros,
diagnósticos automáticos de calidad y puesta a punto y, sobre todo, una alta
capacidad de producción, que algún tipo llega hasta las 120 copias por minuto.
· Según el tipo de tóner:
a) Tóner polvo.
Las máquinas de tóner
polvo van provistas de un depósito donde se deposita el tóner o donde se coloca
el cartucho con tóner para que la máquina retire poco a poco el que vaya
necesitando.
Este tóner puede ser monocomponente (se usa directamente tal y como viene
en su envase original) o bicomponente (se usa en la máquina mezclado con
otro producto llamado develóper que le sirve de base
para su difusión en el tambor y que tiene una vida limitada, por lo que ha de
ser cambiado regularmente cada cierto número de copias).
b) Tóner líquido.
El tóner líquido va depositado en
unas cubetas donde está disuelto en un líquido llamado dispersante, y suele ser
usado para conseguir un coste de copias más bajo.
ELEMENTOS.
Aunque cada fabricante puede
incorporar a su máquina los elementos accesorios que considere necesarios para
su mayor rentabilidad comercial, existen unos elementos que son básicos e
imprescindibles en toda máquina fotocopiadora. Estos elementos son:
a) Vidrio de contacto. El documento original deberá colocarse en el cristal superior portaoriginales. Una vez allí situado, se cerrará la
cubierta superior para evitar que al iniciarse la actividad de la máquina pueda
molestar la luz de exposición.
b) Bandeja de papel. En esta bandeja se encuentra depositado el papel que va a utilizar para
reproducir el documento original. Cuando pulsa la tecla de copiado,
automáticamente la máquina comenzará a tomar el papel situado en ella.
c) Corona de carga de papel. Cuando se pulsa la tecla de copiado (COPY), el papel pasa
junto a la corona de carga que lo impulsa eléctricamente para que la máquina
pueda recibirlo y efectuar sobre él la reproducción del original.
d) Tambor. El
tambor recibe la imagen del documento original, gracias a la lámpara de
exposición, y al ser de un material sensible a la luz reproducirá la imagen que
se encuentra en el vidrio de contacto.
e) Lámpara de exposición. Mediante ella se transmite la imagen
original al tambor para su reproducción.
f) Tóner. El
tóner se encuentra depositado cerca del tambor. Cuando el papel pasa junto al
tambor, que mantiene reflejada la imagen del documento original, al estar
cargado eléctricamente, atrae las partículas de tóner que van formando sobre él
la reproducción exacta del original.
g) Fusor. El
rodillo fusor actúa fijando mediante el calor las partículas de tóner que se
han depositado sobre el papel realizando la copia del original y evitando así
que caigan o se disgreguen impidiendo la reproducción.
h) Bandeja de recepción. Situada en la parte exterior de la fotocopiadora, su
función consiste en recibir el documento fotocopiado y ponerlo a disposición
del operador.
COMIENZO PARA COPIAR.
Para iniciar el trabajo de copiar
los originales se debe tener en cuenta:
·
Puesta en marcha. Para ello hay que encender el
interruptor principal. Suele denominarse con la palabra ON y la de apagado con
OFF.
·
El tiempo de calentamiento. Todas las máquinas cuando se
encienden usan un tiempo en autodiagnosticarse y
prepararse para la labor de copiar. Durante este espacio de tiempo no pueden
realizarse copias, por ello se debe esperar hasta que la máquina le indique en
el panel frontal si está preparada. Emplee este tiempo en colocar el original
en la pantalla.
·
Observar el panel frontal. En este panel las máquinas indican
si existe algún impedimento para su normal funcionamiento, observe y corrija el
problema que le indique dicho panel.
·
Existencia de papel. Debe observar, pues es fundamental para poder
hacer copias, si el casete tiene papel y si se encuentra introducido
correctamente en la máquina.
·
Cierre de cubiertas. Las máquinas fotocopiadoras suelen
ir provistas de un sistema de detección de apertura de cubiertas. Dichos
detectores, si encuentran que alguna cubierta no está cerrada, bloquean la
máquina y no se pueden realizar copias; compruebe que todas están cerradas.
·
Colocación del original en la
pantalla superior.
Coloque correctamente el original en el cristal superior portaoriginales,
conforme a las instrucciones que suelen aparecer en el mismo sobre el tipo de
original a copiar; según sea el tamaño del original y el tipo de copia debe
colocarlo de una forma o de otra. Coloque el original y cierre la tapa superior
para realizar la copia.
·
Selección de número de copias y
tamaño. Introduzca
en el teclado del panel el número de copias que desea del original, y el tamaño
que desea de la copia, ampliación o reducción, y a continuación, pulse el botón
de copia que se encontrará encendido y destacado en el panel. Si no se indica
ningún número concreto la máquina hará una sola copia.
·
Nuevos originales y retirada de
copias. Para
retirar el primer original debe esperar a que se apague la luz de la lámpara y
colocar el nuevo original sobre el cristal de exposición; las copias las puede
retirar de la bandeja de salida, para lo cual debe esperar unos segundos.
FUNCIONAMIENTO PRÁCTICO DE UNA FOTOCOPIADORA TIPO.
Existe una gran cantidad de marcas
de fotocopiadoras en el mercado y a su vez cada marca tiene una serie de
modelos en razón a las distintas necesidades de las empresas o particulares que
las usan.
Esto conlleva que el manejo práctico
de cada fotocopiadora pueda ser distinto entre una marca u otra o entre un
modelo u otro.
Antes de la puesta en marcha se
tienen que cumplir importantes prescripciones de desembalaje y puesta en
marcha. De esto se encargará el servicio técnico, que le entregará su máquina
dispuesta para el servicio.
Vd. obtendrá copias de óptima
calidad si observa lo siguiente:
§
No
exponga la copiadora a la radiación directa del sol.
§
La
copiadora se instalará en un recinto que esté bien ventilado.
§
Temperaturas
ambiente demasiado altas o bajas y una alta humedad del aire pueden afectar a
la calidad de las copias.
§
Después
de la puesta en marcha por el servicio técnico, la copiadora se conectará a un
enchufe reglamentario (con toma de tierra) que debe estar localizado cerca del
equipo. El enchufe tiene que ser fácilmente accesible.
§
No
se deben tapar las rendijas de ventilación del equipo.
§
Debe
observar siempre las etiquetas de indicaciones o marcas en la copiadora para el
uso de los materiales de consumo como por ejemplo papel de copiado o tóner.
§
Para
el manejo y el mantenimiento debe preverse un espacio libre de unos 20 cm. a la
derecha de la copiadora y unos 10 cm. en la parte posterior.
PROBLEMAS MÁS HABITUALES EN EL MANEJO DE FOTOCOPIADORAS.
v Se enciende el indicador de
suministro de papel. Indica que la fotocopiadora no tiene papel o que la bandeja que lo
contiene no ha sido insertado correctamente.
v Se enciende el indicador de
reposición de tóner. En este caso es necesario añadirlo. Para proceder a
su reposición hay que abrir la cubierta delantera, agitar el nuevo cartucho
para ablandar el tóner, posteriormente se quitará la tapa del cartucho y éste
se insertará dentro de los carriles guiadores de la unidad reveladora, debiendo
empujar ligeramente para que quede seguro en su posición. Por último se cerrará
la cubierta y se hará funcionar la máquina.
v Se enciende el indicador de atasco
de papel. Si se atasca el papel, se detiene la reproducción y
el indicador de atasco se enciende. En estos casos deberá dejarse encendido el
interruptor y sacar el papel atascado suavemente para no dañar el tambor o
algún otro elemento de la máquina. Es preciso tener cierta precaución con el
rodillo fusor debido a la alta temperatura que adquiere. Una vez extraído el
papel que se había atascado se procederá a realizar una nueva copia pulsando la
tecla de copiado.
v Obstrucciones en la selección de
suministro de papel. En este caso lo habitual es que se encienda el indicador de atasco de
papel, en cuyo caso se procederá a sacar la bandeja portapapeles retirando el
que se ha atascado. A continuación se procede a volver a colocar la bandeja en
su lugar y se procede a continuar el copiado
v No sale ninguna copia. En estos casos será necesario seguir
el siguiente procedimiento: comprobar que la cubierta frontal no esté abierta;
observar que no esté encendido el indicador de “añadir papel”; observar que no
esté encendido el indicador de “atasco de papel”; observar que no esté
encendido el indicador de “reposición de tóner”. Si observadas estas
operaciones aún no saliera copia alguna habría que proceder a avisar al
servicio técnico de la máquina.
v Las copias salen claras. Es posible que se deba a una falta
de tóner, en cuyo caso habría que proceder a su reposición o tratarse de que la
tecla que controla la claridad de las copias estuviera en una posición
demasiado clara para ese original. Si una vez regulada dicha tecla el problema
persiste habría que llamar al servicio técnico.
v Las copias no salen en su sitio. En este caso es posible que el
original no esté colocado correctamente en el cristal de exposición, por lo que
procederá a comprobar esta situación y en su caso a corregirlo.
MANTENIMIENTO DE LA FOTOCOPIADORA.
Para mantener una máquina
fotocopiadora funcionando correctamente y a pleno rendimiento, se deberá
proceder mensualmente a su revisión y limpieza por parte del servicio técnico.
Para llevar a cabo la limpieza de la máquina se deberá desconectar previamente
el interruptor principal.
En caso de que la fotocopiadora no
se vaya a utilizar durante un amplio período de tiempo se deberá sacar el
enchufe de la corriente eléctrica, pues aunque el interruptor de funcionamiento
esté apagado (OFF), es posible que aún funcione un calentador para prevenir la
condensación.
Dependiendo del empleo de la
copiadora se efectuarán los siguientes trabajos de mantenimiento:
Ø Tapa para originales. Limpie la parte inferior de la tapa con un paño húmedo,
eventualmente añada un detergente suave al agua.
Ø Placa de cristal. Se limpiará con un limpiacristales normal sin dejar franjas.
Ø Casetes de papel. De vez en cuando quitar el polvo de los casetes.
Ø Revestimientos de copiadora. Se limpiarán con un detergente normal para plásticos.
2.2. REPRODUCTORAS DE
PLANOS.
Las
máquinas reproductoras de planos se utilizan para la reproducción de los planos
realizados por arquitectos o ingenieros, fundamentalmente. Estas reproducciones
pueden ser realizadas a tamaño 1:1, es
decir, idéntico al original o a escala, ampliando o reduciendo el tamaño del
original. Para ello, las máquinas reproductoras suelen tener unos programas
y elementos para calcular y realizar dichos procesos.
Estas máquinas pueden trabajar con 2
tipos de papel; papel heliográfico,
el más antiguo, que ha de sufrir un proceso químico para la fijación de la
imagen, y papel normal, un papel
cualquiera, y suele realizarse el proceso como cualquier fotocopiadora normal.
2.3. REPRODUCTORAS
MULTICOPISTAS.
Las máquinas multicopistas se utilizan para reproducir un número de copias suficientemente alto de
cada original como para amortizar la realización de los clichés y el manejo
de la máquina.
La máquina
está compuesta por un sistema de admisión de papel, un sistema portaclichés
donde se ha de colocar la imagen y el texto a reproducir, un sistema de
entintado y los cilindros necesarios para el paso y salida del papel impreso.
Por todo lo
dicho, se ha de tener en cuenta que es necesario, para poder usar estas
máquinas, disponer de sistemas para la confección de clichés y, desde luego, de
cierto conocimiento práctico para una impresión más compleja (uso de tintas,
correctores y un manejo más técnico).
Estas
máquinas pueden ser manuales y
automáticas, acompañadas de un motor eléctrico que realiza la admisión de
papel y el movimiento de rodillos para el entintado, paso y salida de la copia.
Los clichés que usan las multicopistas pueden ser de tipo manual y electrónico.
Los manuales suelen consistir en un papel preparado, encerado, para ser
realizados con un punzón o una máquina de escribir. Los electrónicos deben ser
procesados en una máquina electrónica para la confección de clichés para
multicopistas.
2.4. ENCUADERNADORAS.
Los distintos
documentos que se originan deben ser archivados o presentados de la forma más
adecuada. Para facilitar este proceso se utilizan máquinas encuadernadoras.
Estas máquinas las podemos dividir en 3
tipos:
a) Las que taladran el papel y le colocan algún dispositivo. Estas máquinas están provistas de
unos punzones que realizan unos orificios en el papel por los que
posteriormente insertan unos plásticos o metales (canutillos, espirales, etc.),
que sirven para agrupar al conjunto de hojas que han sido encuadernadas.
b) Las termoencuadernadoras. Funcionan incorporando en un borde del conjunto de hojas una
sustancia plástica que, mediante el calor que les proporciona dicha máquina, se
funde quedándose adherido a dichas hojas y provocando la unión de las mismas.
c) Las fresadoras y encuadernadoras con cola caliente. Estas máquinas realizan un fresado
de los bordes del papel y luego le incorporan cola caliente que, una vez que se
enfría, se adhiere a estos bordes y penetra dentro a través de los cortes que
le provocó el fresado.
Todas estas máquinas pueden
incorporar unas portadas a los documentos, dentro de la realización del proceso
de encuadernamiento.
2.5. GRAPADORAS
ELÉCTRICAS.
Realizan
tareas de grapado o encuadernación de documentos incorporándoles una o más
grapas automáticamente.
2.6. MÁQUINAS
FRANQUEADORAS.
La
estampación mecánica del franqueo se efectuará exclusivamente por medio de máquinas de modelos admitidos por la
Dirección de la entidad pública empresarial Correos y Telégrafos, que será
quien resuelva los expedientes de solicitud que formulen las casas
constructoras o fabricantes. Las marcas más usuales de máquinas de franquear
son: Hasler, Frama, Pitney Bowes, etc.
A la Dirección de la entidad pública
empresarial Correos y Telégrafos corresponde también
conceder la autorización para su uso,
que las personas o entidades interesadas, deben solicitar de la máquina, en
Modelo MF.1.
El franqueo mediante máquinas de
franquear, puede efectuarse en sustitución de los sellos, pero puede emplearse
simultáneamente con ellos.
El franqueo por medio de estas
estampaciones mecánicas podrá utilizarse para toda clase de envíos que circulan por el correo, cualquiera que sea
la modalidad con que se admitan, cursen o entreguen.
Cuando se trate de objetos cuyas
dimensiones no permitan la estampación mecánica directa, ésta podrá obtenerse
en una etiqueta o faja en la que figuren impresos el nombre del remitente y la
dirección del objeto, y que habrá de adherirse en toda su extensión a los
envíos respectivos. Este procedimiento no podrá, en ningún caso, aplicarse a la
correspondencia asegurada.
El procedimiento único para abonar el franqueo de la correspondencia por
medio de estampaciones de máquinas, será el de adquisición de tarjetas-vale, aun cuando sea que funcionen por
el sistema de carga. La Fábrica Nacional de Moneda y Timbre confeccionará las
tarjetas-vale y los precintos.
Todo tipo
de máquina de franquear habrá de reunir las siguientes características:
a)
Disposición
especial que garantice, mediante precinto y llaves que el usuario no podrá
realizar en las máquinas maniobras que alteren o modifiquen su funcionamiento,
sin intervención del servicio de Correos; que por medio de los dispositivos
mecánicos adecuados sea posible conocer en cualquier momento, los datos siguientes:
importe del franqueo realizado, desde la puesta en funcionamiento de la
máquina, número de tarjetas-vale o cargas utilizadas, e importe del franqueo
realizado, o en su caso, pendiente de gasto, en la última tarjeta-vale o carga.
b)
Que
las impresiones producidas por las máquinas representen la totalidad del
franqueo en una sola estampación o en dos a los sumo, si bien con carácter
excepcional podrá hacerse en tantas impresiones como sea preciso.
c)
Que
dichas estampaciones se ajusten exactamente al modelo que señale la Fábrica
Nacional de Moneda y Timbre.
d)
Que
al extinguirse la carga o capacidad parcial de franqueo de la máquina, según el
tipo, la cesación de funcionamiento se produzca por medio de un mecanismo
automático de garantía absoluta.
Los particulares o empresas que
deseen utilizar una máquina de franquear correspondencia de tipo o modelo
autorizado por la Dirección de la entidad pública empresarial Correos y
Telégrafos, deberán solicitarlo de ésta, por conducto del Jefe de la Oficina de
Correos y Telégrafos de la localidad donde haya de utilizarse la máquina.
Los usuarios se obligarán especialmente a no franquear otra
correspondencia que la de su propiedad; a facilitar el examen de la máquina,
siempre que los Inspectores de Correos o de Hacienda lo pretendan; a dar cuenta
inmediata a la Administración de cualquier interrupción o anormalidad en el
funcionamiento de la máquina así como de los posibles cambios de domicilio de
la misma; a no intentar reparaciones ni maniobras, conservando la integridad de
los precintos y cerraduras; a devolver a Correos los troqueles cuando, por su
voluntad o por disposición de la Administración, cesen en el uso de la máquina;
a no realquilarla ni venderla, sin previo asentimiento de la Administración de
Correos y devolución de los troqueles; y a abonar el duplo
del franqueo no contabilizado por mal funcionamiento de la máquina si no avisó
oportunamente a la Administración.
La Dirección de la entidad pública
empresarial Correos y Telégrafos, a la vista de la solicitud e informe de la
Oficina, autorizará o no el uso de la máquina, asignándole, en caso afirmativo,
un número, que será el que en los
sucesivo lleve la máquina y con el que figurará en todos los documentos del
servicio, y en las estampaciones que la misma efectúe.
En la estampación deberá constar:
§
La
inscripción “Correos –España”, y en el centro y con números arábigos la
indicación del valor del franqueo; todo ello en tinta roja y colocado en el
ángulo superior derecho del anverso de los sobres o cubiertas.
§
Al
lado de la estampación llevará otra en la que conste el nombre de la Oficina de
origen y la fecha, en la misma forma en que figuren en los matasellos de la
Oficina de que se trate, para la correspondencia ordinaria.
§
El
nombre o razón social del poseedor de la máquina y el número que corresponda a
ésta en la serie de las autorizadas.
§
El
nombre del titular o su razón social puede sustituirse por uno o dos anuncios
breves, previa autorización, pero en este caso, el nombre o razón social se
indicará en el membrete del sobre o cubierta.
2.7. MÁQUINAS
DESTRUCTORAS.
Las destructoras son máquinas eléctricas de oficina
cuya función única es la destrucción de
documentos en papel, de modo que éstos quedan absolutamente inservibles e
ilegibles.
Las
destructoras tienen un sencillo manejo, basta con colocar el papel en la boca
de entrada y pulsar el botón de funcionamiento para que la máquina se trague el
papel y lo convierta en finas tiras que se irán depositando en una bolsa o
recipiente colocado en su parte inferior.
Algunas de estas máquinas cuentan
con una célula fotoeléctrica que al detectar la existencia de papel en su parte
superior ponen en funcionamiento el proceso sin necesidad de pulsar el botón de
inicio.
Las
destructoras que encontramos en las oficinas pueden admitir, indistintamente, papel continuo o discontinuo. Funcionan a velocidades que oscilan,
generalmente, entre los 6 y 15 metros por minuto, con una potencia que va entre
150 y 900 vatios.
Algunas de
estas máquinas tienen indicadores para avisar que la bolsa está llena o que la
puerta está abierta. Algunos modelos tienen también retromarcha
automática, de modo que se puede rescatar un documento que está entrando por la
boca de la entrada.
El personal
de servicios responsable de utilizar la máquina deberá estar pendiente del
vaciado de la bolsa para evitar que ésta se llene en exceso y dificulte la
entrada de más papel. La mayoría de las destructoras tienen bolsas o
recipientes con una capacidad de entre 30 y 160 litros.
2.8. EL FAX, TELEFAX O
TELEFACSÍMIL.
La necesidad de transmitir o recibir desde un punto
distante un gran volumen de información y sobre todo copias exactas de
determinados documentos ha sido el origen del telefax, telefacsímil o fax. Este
podría definirse como el sistema para enviar o recibir una copia idéntica de un
documento a larga distancia.
El canal mediante el que se realiza el envío
de la información es la línea telefónica y los instrumentos necesarios para
ello son dos unidades de fax, aparatos preparados para transmitir o recibir
información, conectados a dicha línea telefónica.
El
mecanismo para transmitir la información es el siguiente:
En
el fax emisor se coloca el documento que se quiere transmitir y se efectúa a
través del mismo la llamada telefónica al número donde se encuentra conectado
el fax receptor. El fax receptor recibe la llamada del emisor y se conectan
preparándose para recibir la información, durante este proceso el documento es
leído por el fax emisor y transmitido, vía telefónica, al fax receptor para
imprimirlo. Una vez transmitido el documento el fax emisor manda la señal de
fin de la transmisión que una vez recibida por el receptor da por finalizado el
proceso. En este momento en el fax receptor se encontrará una copia idéntica a
la que ha sido leída y enviada por el fax emisor.
Para poder
realizar la transmisión o recepción de documentos vía fax son necesarios los
siguientes elementos:
§
Un
telefax o fax en cada uno de los puntos de comunicación.
§
Un
teléfono para poder marcar el número telefónico al que se pretende enviar la
información. Hay aparatos que incorporan teclado para poder marcar y otros que
necesitan un teléfono para poder marcar.
§
La
línea telefónica para poder realizar la comunicación entre ambos fax.
§
Un
soporte de papel para recibir la información que es remitida por el fax que la
envía.
Los fax que llevan incorporados el teclado para marcar suelen serlos de
mayor producción en el envío de documentos y suelen estar conectados a líneas
de uso exclusivo para fax, el resto suelen ser más de tipo personal.
El papel que suelen usar la mayoría de los fax, de alta o baja producción, para la
impresión de la información es del tipo
llamado térmico. Este es un papel
especial que recibe la impresión de los cabezales térmicos que mediante calor
transmiten la información recibida por el fax a dicho papel. No obstante
existen también en el mercado una serie de fax, de alta producción, que
funcionan mediante papel normal,
habiéndose sustituido los cabezales térmicos por sistemas de copia parecidos a
los de cualquier fotocopiadora de oficina.
El papel
térmico sin usar y las copias que obtenga de la información recibida se
decoloran con el calor o con productos químicos, y por lo tanto debe
almacenarlo en lugar seco, oscuro y fresco y evitar colocar cualquier elemento
pesado sobre el mismo. Si desea conservar las copias durante mucho tiempo no
debe almacenarlas en carpetas de plástico y es más recomendable sacar una fotocopia de la misma.
Antes de
enviar cualquier documento debe asegurarse de que este cumple con los
requisitos de tamaño que admita su fax, si no lo tiene en cuenta no sólo le
será imposible enviar el documento sino que puede originar atascos durante el
proceso que pueden incidir en los componentes del aparato. Si el documento es muy
pequeño, deberá ampliarlo en una fotocopiadora y si fuera demasiado largo
deberá transmitirlo en varias partes. Si el documento contiene información
borrosa o con caracteres muy pequeños es posible que no se transmita con
claridad. No debe enviar documentos con las esquinas dobladas, con orificios de
encuadernación o con las hojas plegadas; deberá copiarlos en hojas aparte y
entonces enviarlos; por supuesto, no pueden encontrarse unidos por grapas o
clips. Evite usar documentos de distintos tamaños al mismo tiempo, así como
documentos plastificados o recién corregidos con líquidos.
En cuanto a
su mantenimiento, el fabricante
suele indicar, para cada modelo de fax, las indicaciones para la puesta en
marcha del mismo, la fórmula de envío de los documentos, la solución a los
problemas más usuales que se dan en el envío y la recepción de documentos, así
como las operaciones de mantenimiento fundamentales. No obstante, y con
carácter general, se suele controlar regularmente, especialmente a la hora de
enviar el documento o cuando se tienen problemas en la recepción, el display de
estado del fax. En él normalmente aparece la indicación de determinados
problemas y la fórmula de cancelarlos. Conviene también revisar cualquier otro
indicador visual que tenga el fax, así como las señales sonoras que pueda
emitir para manifestar algún error en su estado, recepción o emisión.
Compruebe
regularmente la calidad de la copia mediante el copiado del documento en el
propio fax, ya que suelen disponer de una tecla para realizarlo.
Regularmente
deberá limpiar, con un paño humedecido
con alcohol, los rodillos del lector que explora los documentos que se
envíen, así como los cabezales térmicos y los rodillos anexos a los
dispositivos que imprimen el papel. No
debe utilizar agua ni detergentes con estos dispositivos ni con cualquier
otra zona del fax.
En el libro
de instrucciones del fax se indicará la fórmula para sacar los documentos que
hubieran quedado atascados en el proceso de envío, así como la forma para
cambiar el papel térmico cuando se hubiera gastado el rollo.
Para su limpieza se sugiere utilizar un plumero, con objeto de eliminar
cualquier acumulación de polvo sobre el aparato. Si se requiere una limpieza
mayor, es preferible utilizar alcohol o
una solución de alcohol y agua, con la cual se humedece una bayeta y se
frotará toda la superficie. Una vez se haya eliminado la suciedad se procederá
a su secado. Este procedimiento debe
ser realizado con especial cuidado, evitando que la bayeta gotee y pueda caer
líquido por alguna de las ranuras del aparato.
2.9. PLASTIFICADORA.
Se utiliza para plastificar documentos, con objeto de
preservarlos del deterioro.
3. TIPOS DE PAPEL.
El papel
suele venderse por resmas en hojas de tamaños normalizados. Una resma suele
contener 480 hojas, aunque las de papel de dibujo o papel fabricado a mano
contienen 472. El papel para libros o el papel de prensa para imprimir con
placa plana se vende en resmas de 500 hojas y en resmas perfectas de 516 hojas.
El tamaño más habitual de papel para libros es el pliego de 112 x 168 cm. El
papel prensa para la impresión en rotativas viene en rollos de distintos
tamaños; un rollo típico de papel prensa puede tener 170 cm. de ancho y 8.000 m
de largo y pesar unos 725 kg.
TAMAÑOS NORMA DIN
A-0 (840 x 1188)
|
A-2 (420 x 594) |
A-1 (594 x 840) |
|
|
A-4 (210 x 297) |
A-3 (297 x 420) |
|
|
|
||
|
Serie A |
|
|
A0 |
841 x 1189 |
|
A1 |
594 x 841 |
|
A2 |
420 x 594 |
|
A3 |
297 x 420 |
|
A4 |
210 X 297 |
|
A5 |
148 x 210 |
|
A6 |
105 x 148 |
|
A7 |
74 x 105 |
|
A8 |
52 x 74 |
|
A9 |
37 x 52 |
|
A10 |
26 x 37 |
OTROS TAMAÑOS DE PAPEL
